viernes, 27 de septiembre de 2013

::Incrementa tu fuerza de ventas: convierte a tus clientes actuales en tus mejores vendedores::

Un cliente satisfecho siempre es importante para tu negocio pero, un cliente satisfecho que confíe en ti, es un socio comercial que te ayudará a incrementar tus ventas mes a mes a través de personas que ellos mismos te recomendarán. Conoce cómo obtener referidos de la más alta calidad.

No hay duda que uno de los mecanismos de venta más efectivos que existen es lo que se denomina “la publicidad de boca en boca”. Este tipo de publicidad es muy poderosa porque cuando alguien en quien confías te emite una recomendación sobre algún bien o servicio, sabes que el ya lo experimentó con resultados positivos. 

Los referidos son entonces tu evaluación de desempeño; te dicen qué tan bueno eres en los bienes y servicios que ofreces y en la construcción de relaciones de negocios y de amistad con tus clientes. Erróneamente, muchas personas piensan que los referidos se obtienen cuando algún cliente es lo suficientemente “buena onda” como para darles el nombre de algún comprador potencial, pero eso no es un referido; es una fantasía.

De hecho, la obtención de referidos no tiene nada que ver con ser “buena onda”, más bien tiene que ver con la relación riesgo-confianza. Cuando un cliente te da un referido quiere decir que no percibe riesgo en recomendarte con otras personas para que hagas negocio con ellos; es decir, confían en que les brindarás a sus conocidos y amigos, productos y servicios de la más alta calidad. En resumen, los referidos no sólo se obtienen; se ganan

Obteniendo referidos

La clave para obtener referidos es ganarse la confianza de tus clientes mientras reduces sus riesgos. Hay cinco maneras de lograr esto:
  1. Conviértete en amigo de tus clientes.Reúnete con ellos socialmente, en eventos de redes de negocios, en el club deportivo, en una comida informal, o en cualquier situación que no necesariamente implique juntas de negocios. Los clientes que son tus amigos, de manera natural quieren ponerte en contacto con sus amigos.
  2. Provee un servicio increíble. Asegúrate de que tú y tu compañía proveen en servicio de más alta calidad en tu industria. La credibilidad resultante reduce en gran medida el riesgo de hacer negocios contigo.
  3. Se proactivo con sus necesidades.Anticipa lo que les gustaría a tus clientes y haz todo lo que sea posible para tenerlo listo antes de que tu cliente lo requiera. Por ejemplo, una compañía de telefonía móvil te da un teléfono para que lo utilices mientras arreglan el tuyo, sin costo adicional.
  4. Sorprende a tu cliente. Encuentra algo que puedas hacer por tu cliente, adicionalmente a lo que él espera de tus productos o servicios. Por ejemplo, Envíale un correo electrónico con información actualizada sobre algo que sucede en su industria y que pueda serle útil.
  5. Dales referidos a tus clientes. Muéstrale en dónde puede hacer nuevos negocios. Es muy importante que esto lo hagas realmente de corazón porque de lo contrario tu cliente lo notará. Si quieres ofrecer referidos a cambio de algo, terminarás pareciendo manipulador.


Tipos de referidos

No todos los referidos son iguales; algunos son más valiosos que otros. Ordenados del menos valioso al más valioso, aquí están los tres tipos de referidos:

  1. Solicitados. Es cuando pides y recibes un referido de un cliente actual. En este tipo de referidos solicitados, el truco está en “preguntar sin preguntar”, es decir, que le digas a tu cliente que piense en alguien que también pudiera hacer negocios contigo, pero que antes de que te dé el nombre, tú vas a demostrarle lo bueno y profesional que eres en tu trabajo. Es un trato justo ¿no?
  2. Proactivos. Sin preguntar, tu cliente te llama para darte el nombre de un cliente potencial. Este es mejor que un referido solicitado porque indica que has construido una relación de confianza y libre de riesgos con tu cliente.
  3. No-solicitados. Un prospecto te llama porque uno de tus clientes lo recomendó contigo. Esta es la mejor clase de referidos porque indica que tu cliente te tiene tanta confianza, que ahora es un vendedor más para tu compañía. Hacer una venta a un referido no-solicitado es, casi siempre, mucho más fácil que a cualquier otro prospecto porque mucho de el trabajo que haces para convencer a un prospecto de que tú y tu compañía son la mejor opción, ya fue hecho por tu cliente!

Cuando obtienes referidos no es más que una consecuencia del excelente trabajo que has hecho con tus clientes en la creación de una relación que va más allá de un simple negocio. 


De ahora en adelante, debes pasar más tiempo tratando de construir relaciones con tus clientes que te generen cada vez menos referidos del tipo A ó B y obtener cada vez más referidos del tipo C. Todo lo que tienes que hacer es dar lo mejor de ti y de tu compañía con cada uno de tus clientes y nunca pierdas la oportunidad de sorprenderlos; a la larga, ellos te sorprenderán a ti.

miércoles, 25 de septiembre de 2013

:: El factor indispensable de todo buen vendedor: entusiasmo::

¿Has considerado que tu ánimo afecta tu desempeño en las ventas? Para tener éxito en las ventas la emoción transmitida es uno de los factores que influencian la decisión de tus clientes. Tenemos para ti 5 funcionales consejos para tu beneficio.

Una de las definiciones que más me gusta sobre el término “venta” es la siguiente: “una venta se define como latransmisión de entusiasmo de una persona a otra sobre un bien o un servicio”. Siguiendo con la definición, una venta es entonces un intercambio de emociones entre personas. Cuanto más te emocionas sobre tus productos y los beneficios que puedes brindar con ellos, más contagias a tus clientes con esta emoción, logrando así cerrar más negocios. Sin duda, elentusiasmo es el factor más importante que debes desarrollar como vendedor para tener éxito en el área de ventas.

¿Se nace con entusiasmo o puede adquirirse? Definitivamente es algo que se puede adquirir. El entusiasmo es una actitud y al ser una actitud, uno puede elegir actuar con entusiasmo. He aquí 5 consejos más me funcionan para lograr este efecto: 

  1. Música energética. La música tiene un efecto poderoso sobre las emociones. De camino al trabajo o previo a alguna cita importante, escucha canciones que cambien tu estado de ánimo. He aquí una selección breve de canciones energéticas, seleccionadas por nuestro equipo comercial senior (si no te agradan busca las tuyas):
  2. Visualización. Antes de entrar a tu cita, cierra los ojos e imagina que es lo que quieres que suceda. Visualiza que objeciones pudiera tener el cliente y la manera en la que las manejarías satisfactoriamente; intenta ver paso a paso cómo va a suceder el cierre.

  3. Lee un libro de ventas. Quien crea que los libros de ventas no sirven, está totalmente equivocado. Este tipo de libros pueden darte ideas y estrategias muy valiosas que puedes aplicar obteniendo beneficios inmediatos. No veas siempre la tele, mejor lee.

  4. Ejercicio. Nada como el ejercicio para influir el estado de ánimo. ¿Te has dado cuenta que aún estando muy cansado, después de hacer ejercicio te sientes mucho mejor? Está comprobado que el ejercicio produce endorfinas que te hacen estar más relajado y feliz.

  5. Un buen cafecito. Hay vendedores que, previo a una cita, les funciona muy bien relajarse en su café favorito. Durante este café puedes hacer los primeros 2 puntos: escuchar música o visualizar que es lo que va a ocurrir en la cita.

Finalmente un consejo importante: el mejor momento para cerrar una venta es justo después de haber cerrado otra. Después de un cierre exitoso, tu confianza y tu nivel de energía están al máximo. Aprovecha este momento para contactar a aquellos prospectos con los que se te ha dificultado el cierre y posiblemente logres una racha positiva… te sorprenderán los resultados
¡Mucho éxito en tus ventas!

lunes, 23 de septiembre de 2013

::La “Afinidad” y su influencia en los negocios::

¿Qué tanto crees que influye la afinidad en los negocios? ¿Podría hacer la diferencia? Quizá más de lo que pudieras pensar. Aquí te damos algunos consejos prácticos para que no dejes de tener éxito comercial con la ayuda de tus relaciones interpersonales.

En su momento, Thomas Jefferson expresó que “Indudablemente, nadie se ocupa de quien no se ocupa de nadie”. Así como en los problemas se sabe con qué amigos se cuenta, en los negocios no deja de ser importante mantener una buena y constante relación con el prójimo. Una relación más por empatía que solo por interés. No es un mito, es una realidad cuando te interesa y estás dispuesto a cuidar de los demás.

Como empresarios, regularmente nos estancamos en algún breve y escueto saludo de cortesía y, cuando el tiempo y las circunstancias lo permiten, alguna pequeña charla con la que logremos romper el hielo, sin ir demasiado lejos. Por extraño que parezca a algunos, la interacción genuina (afinidad) con otros seres humanos, va más allá de un “buen conecte” para cerrar un buen trato.

“Llevarnos bien”, o “llevarla bien” es algo. Pero compaginar intereses con una actitud legítima, sincera y con miras a mantener una relación de largo plazo, es otra cosa. Nadie dice que sea fácil. Es muy posible que tengas dotes de publirrelacionista. No obstante, te aconsejo consideres estos 5 puntos para mejorar la interacción con la gente que te rodea, sea dentro o fuera de tu empresa.

Establecer una conexión

En las conversaciones podemos hacer uso de preguntas para explorar o medio conocer los intereses y preferencias de la otra persona. No está mal. Sin embargo, seguro vienen a tu mente algunas personas cuya importancia (sentimental, material, laboral, etc.) valga la pena tratar de otra forma.

A esto le llamo “búsqueda proactiva”. Investiga hasta donde tu imaginación y recursos informáticos te lo permitan, puntos de interés que puedan conectarte verdaderamente con la gente. Cuando aplicas esto, es gratamente sorprendente saltar los protocolos superficiales, para entablar conversaciones que te vinculen con el interlocutor. Tu búsqueda activa te permitirá hallar características e intereses comunes.

Busca la comodidad

Cuando estamos frente a otras personas, máxime cuando se trata de aquellos con quienes tenemos tratos de índole comercial, corremos el gran riesgo de “inflarnos”, de tratar de impresionar, amedrentar o apantallar por lo que decimos. En ocasiones por inseguridad, en otras por salvaguardar la venta o proyecto potencial.

Una cosa es parlotear, otra buscar que la afinidad se mantenga. Cuando esto segundo se busca, el propósito de la relación lleva un alto enfoque de hacer sentir cómodo a quien tenemos enfrente. Recuerda, no todos recibimos la información de la misma manera. Usa y ajusta el ritmo y velocidad con el que hablas, cuida el tono que usas, y ten cuidado con las palabras que dices. Observa si quienes tienes enfrente prefieren la información hablada o por escrito.

Mantener la atención

Es posible conozcas al primo de un amigo que al estar hablando con otra persona, mientras ésta responde o explica algo, él ya está pensando en la respuesta, en la manera de defender o asegurar sus argumentos. ¡Vaya comunicación!

A ti que te interesa mantener la afinidad con los que te rodean, debes recordar en estar atento, observar lo que hace y dice la otra persona. Si deseas esto, no olvides tomar nota de las manifestaciones y reacciones verbales y no verbales de quien está contigo. De vez en cuando intenta asegurar que tu mensaje haya sido bien recibido. Pregunta de vez en cuando para asegurar que fuiste capaz de expresarte correctamente, y si tu esfuerzo de explicar alguna circunstancia tuvo éxito.

Aprende su nombre

¿Has conversado con alguien que no recuerda tu nombre? ¿Has entablado relación con una persona a la que le has dicho cómo te llamas y por alguna razón no lo dice? Estarás de acuerdo en que hay una gran diferencia cuando te llaman por tu nombre a cuando solo usan pronombres y te hacen sentir impersonal.

Lo mismo pasa con quien interactúas. Si además de buscar puntos en común, adaptar la forma en que te comunicas y mantener atención en la reacción de los demás, te sugiero que en las conversaciones que sostengas, practiques utilizar el nombre de la otra persona de tres a cuatro veces. Tal vez no imaginas lo bien que la harás sentir, y no te cuesta nada.

Ambiente adecuado

En tu negocio, como proveedor de bienes o servicios, no habrá faltado el cliente, comprador o prospecto que en la entrevista te hizo sentir incómodo. Probablemente no por lo que te decía o la manera en que lo hacía, sino por lo que sucedía alrededor.

Evita esas circunstancias. Cuando buscas mantener la afinidad con las demás personas, lo que menos debes hacer es sentarlas frente a tu escritorio, no te las des de importante cuando no vale la pena. No te quedes detrás del mostrador, abre tu zona de confort. Intenta colocar tu silla al lado o cerca de la otra persona. Sal de tu guarida e interactúa de cerca con la gente que te visita.

Además, la manera en que tienes acomodado tu negocio, la bodega, tu oficina o la sala donde recibes visitas, dice mucho de lo que eres y lo que tienes en la mente, también puede llegar a inhibir la buena interacción cuando los recibes en un lugar desordenado, lleno de muestras o catálogos, o donde apenas hay lugar para colocar una taza de café.

Por último, cuida tu postura, la manera en que usas tus manos y la forma en que juegas o evades la mirada con tus ojos. Esos pequeños detalles, bien utilizados, ayudan enormemente a que la otra persona se sienta procurada y ambos logren una buena o mejor afinidad en la interacción.


Mucho éxito, y que tus esfuerzos por encontrar puntos de coincidencia, ajustando tu estilo de comunicación y sentido de escucha, por nombrar específicamente y asegurar que el entorno sea el más propicio, rindan frutos de mejores y largas relaciones con quienes interactúas importante y frecuentemente: tus colaboradores, proveedores y clientes.

viernes, 20 de septiembre de 2013

::Seguimiento de Ventas con base en Prioridades: si persigues dos conejos, los dos se escaparán::

"El que mucho abarca poco aprieta" si sientes que eso te sucede con tus ventas es porque no has empleado el método adecuado y estás desperdiciando tiempo que tu competencia está aprovechando. Toma la delantera con la siguiente recomendación.

El momento más frustrante y la mayor pérdida de tiempo para un vendedor, es cuando se pierde una venta, y –peor aún-, cuando se llega en segundo lugar en la carrera por un negocio, que se lo termina por llevar otro proveedor.

Hay que escoger y enfocarnos de manera prioritaria a las oportunidades de venta que podemos ganar, y que realmente queremos ganar. Dar seguimiento por igual a todas las oportunidades es poco efectivo y –por querer cerrar todas las ventas, incluso las de bajo valor-, podemos dejar de lado las verdaderamente prioritarias.

Nuestro recurso más valioso, el tiempo, es tan importante como aquel del director de nuestro cliente más grande; tenemos el derecho y la obligación de usarlo de acuerdo a prioridades y objetivos inteligentes.

Entonces, ¿de qué manera objetiva y sistemática podemos calificar en qué oportunidades de venta necesitamos invertir más tiempo?

Sigamos el acrónimo en idioma inglés, SCOTSMAN.

Solution (Solución) – ¿podemos cumplir a cabalidad con lo requerido, en tiempo y forma, desde el punto de vista técnico y material?
Competition (Competencia) – ¿tiene mi competencia ventaja contundente sobre mí?
Only Me (Ventaja Competitiva) – ¿el prospecto percibe en mí algo que me haga único para él?
Timescales (Tiempo) – ¿es muy tarde o demasiado pronto para dedicarle tiempo ahora?
Size (Tamaño) – ¿es muy pequeña o muy grande la venta para nosotros?
Money (Dinero) – ¿el prospecto tiene presupuesto real y disponible para esta transacción?, ¿tengo capacidad financiera para sostener la forma de pago planteada en el negocio?
Authority (Autoridad) – ¿cómo es y qué tanto puedo influir en el proceso de toma de decisión de compra?
Need (Necesidad) - ¿qué quieren ellos lograr con esta compra?, ¿qué tan urgente es su necesidad?

Ahora, puntúa cada uno de los ítems, de 0 a 9. 
• Si el Puntaje es 72 o cercano, adelante, dedícate a dar seguimiento a esa venta.
• Si el Puntaje es bajo, ¿no habrá mejores oportunidades qué perseguir?

En las oportunidades prioritarias, podremos también identificar áreas débiles y reforzarlas para magnificar las posibilidades de cierre.

SCOTSMAN es un método simple, que puede ser entendido y usado por todos, y permite incluso hacer un chequeo cruzado entre las diversas áreas, antes de dedicarnos, como equipo, en cuerpo y alma, a buscar apasionadamente una venta.

martes, 17 de septiembre de 2013

::Un secreto que vale oro: dos oídos y una boca; la combinación exacta para vender más::

Se cree que el éxito de los vendedores es proporcional a su facilidad de palabra. Pero descubrir los verdaderos motivos por los que compran tus clientes es la verdadera razón del éxito comercial. Aprovecha que muchos todavía "venden" y aventaja a tu competencia.

En cierta ocasión, una persona se encontraba sumamente entusiasmada con el efecto que su servicio podría tener en las personas, al grado que pensaba que de usarse adecuadamente, lograría transformar la vida y hábitos de quien lo hiciera suyo. A través de la charla, su emoción se notaba y me contagiaba al escucharle. Sin embargo, llegó un punto en que afirmó: “esto que te voy a decir responderá a todas las preguntas que puedas tener”. Imagínate, estaba tan enfocado en vender, que no se había percatado que lo más importante era ¡responder a mis preguntas y objeciones! Por supuesto que no tuvo éxito.

Cuando se domina el proceso de ventas, lo más fácil es argumentar y explicar las características y beneficios de nuestro producto o servicio. Sin embargo, hay un gran riesgo en dejar que la palabra nos gane.

¿Alguna vez te ha pasado que haces gala del conocimiento que tienes del negocio, que defiendes el valor agregado que ofreces contra lo que tu competencia maneja, y por alguna razón, después de haber invertido tiempo en quien considerabas un cliente potencial, recibes un no como respuesta? Esto sucede por que nos concentramos en el acto de vender, en lugar de atender y satisfacer las necesidades y deseos del cliente, descuidando con ello los intereses de la persona que tenemos enfrente.

El “no” como respuesta, sirve de pauta para el inicio de la labor del verdadero vendedor. No por que ello represente la oportunidad para replicar y defender nuestra postura, sino por que es el momento más adecuado para hacer las preguntas correctas.

Para poder “cerrar” hay que “preguntar”

Se pregunta para indagar, para escuchar mas allá del simple hecho de oír. Es el medio que podemos utilizar para adquirir información. Así, podemos entablar relaciones, hacer amistades, lograr que quien habla se sienta atendido y se anime a externar su verdadero sentir y pensar.

Saber escuchar es una habilidad que debe ser desarrollada. “Dos oídos y una boca” dicen los sabios; hay que utilizar los sentidos en esta proporción. El éxito pertenecerá a quién domine el “arte de preguntar” y escuche atentamente lo que sus clientes tienen que decir. Esta es la manera más sencilla para recolectar información de quien tenemos en frente.

Más allá, habrá que plantear, en el momento adecuado, cada uno de los tres tipos de preguntas: las abiertas, las cerradas y las de cierre.

Abiertas. Si deseas obtener información, no peguntes: ¿se lo lleva? Bríndate la posibilidad de enunciar antes algo como ¿le parece que esto le será útil para lo que necesita? El propósito de las preguntas de este tipo, incluye abrir el camino para que el interlocutor comparta contigo sus inquietudes, dudas e intereses. De esta manera, estarás descubriendo que es lo que a esa persona le motiva a comprar. Inicia tus preguntas con cuál, dónde, quién, qué, etc.

Concretas. Tras la conversación, habrás identificado algunas pistas importantes que llamaron tu atención acerca del verdadero motivo por el cual esa persona se acercó a tu negocio. Antes de lanzarle una oferta, confirma si tu entendimiento de los hechos es conforme lo que ella te ha querido plantear. Verifica, pregunta: “por lo que me ha dicho, usted está buscando…”, o “si escuché bien, lo que desea es…”. 

El propósito de las preguntas de este tipo es confirmar la información recibida en la primera fase. Se busca una respuesta concreta, que valide o no tu percepción. De ser necesario, regresa a la primera fase, para asegurarte que comprendes bien lo que el interlocutor te quiere decir.

De cierre. Si avanzaste por la ruta de los dos pasos previos, a estas alturas tendrás suficiente información para plantear un satisfactor concreto a una necesidad específica. Podrás plantear: Con el uso de este producto, usted podrá conseguir eso que busca. ¿Le interesaría adquirirlo? Como has notado, el propósito de las preguntas de este tipo es plantear una oferta concreta, haciendo alusión a la necesidad que cubrirás. Si tu identificación fue acertada, es muy probable que recibas un “sí” por respuesta, con lo que habrás logrado la venta esperada.

Es así como, al concentrarnos en comprender, atender y satisfacer las necesidades y deseos del cliente, manifestaremos nuestro cuidado por sus intereses. 
Los motivos de compra

Descubrir el motivo de compra es muchas veces más importante que la habilidad de vender. La clave se encuentra en las preguntas que hagas. Tómate la oportunidad de hacer las siguientes preguntas a varios de tus clientes: ¿qué le motivó a comprarnos?, ¿cómo le ha ido haciendo negocios con nosotros? o ¿qué resultados le ha dado nuestro producto?

Habrá quienes te respondan quejándose, otros te contarán historias, incluso habrá quienes despotriquen en contra de tus competidores. Lo valioso es que te estarán revelando las verdaderas razones que por las que decidieron una opción u otra.

Regálate el tiempo para ir más a fondo y profundizar acerca de las causas reales por las que el cliente te ha comprado. Pronto descubrirás que las verdaderas razones que hay detrás de la decisión a favor de un proveedor, se concentran en los siguientes tres bloques de necesidades: económicas, físicas o psicológicas.


Económicas. Tu cliente puede estar buscando una ganancia monetaria, o bien evitar una pérdida monetaria.

Físicas. Tu cliente puede estar buscando algo que le ayude a tener comodidad y conveniencia, o bien un producto que le permita contar con seguridad y protección.

Psicológicas. Tu cliente puede estar buscando poseer algo, o bien un servicio que le proporcione la satisfacción de una emoción.

Cada una de ellas engloba dos razones aparentemente similares, pero que en el fondo son distintas. La clave es identificar cual de los motivos es el de tu cliente; cuando lo hayas hecho, podrás ofrecerle la respuesta a esa necesidad en particular.

Dominando el arte de preguntar

Aprender a hacer las preguntas correctas es un arte; más aún cuando deseas obtener como respuesta el motivo real por el cual tu cliente se decidirá por tu producto o servicio. Concéntrate en comprender, atender y satisfacer las necesidades y deseos del cliente. No te dediques solo a “vender”.

Si logras identificar correctamente el motivo, estarás en posición de hacerle una propuesta de valor interesente. El beneficio será para ambas partes: tendrás un cliente satisfecho y habrás logrado una venta más; y por que no, un cliente regular.

viernes, 13 de septiembre de 2013

::Hábitos y estilo de vida de un buen vendedor::

El éxito de un buen vendedor depende del desarrollo de diversas habilidades que con el tiempo deben convertirse en hábitos: persuasión, análisis, perseverancia, escucha, paciencia, capacitación y, sobre todo, vocación de servicio. Aquí la ética en cuanto modo o estilo de vida juega un papel primordial pues vendedor que no vive para servir, no sirve para vender.

Es increíble que la mayoría de las carreras profesionales, técnicas o estudios de posgrado excluyan materias dedicadas al aprendizaje de las ventas.

Con independencia de la actividad a la que nos dediquemos en la vida, siempre estamos vendiendo algo: en ocasiones vendemos ideas y propuestas; productos, servicios o una combinación de ambos. Vender es convencer.

El saber vender es una de las herramientas más importantes en el ámbito laboral porque es lo que impulsa y desarrolla cualquier tipo de negocio. Podemos contar con equipos de cómputo sofisticados y la tecnología más avanzada, con personal altamente calificado y de estupenda presentación. Podemos contar con las oficinas lujosas o tiendas elegantes; pero si no tenemos personas que sepan vender, estaremos tirando el dinero a la basura.

Vender es un arte, una técnica. Requiere de tiempo, observación, análisis, comprensión, desarrollo de estrategias. El vendedor no “nace”, “se hace”. El saber vender depende del desarrollo de habilidades diversas y ello es lo que dificulta su aprendizaje. En particular, tenemos que aprender acerca de la sicología del consumidor, de sus hábitos de compra y consumo. El primer paso para aprender a vender es, por tanto, conocer a nuestro cliente. 

Resulta indispensable conocer los conceptos básicos de mercadotecnia: las características, ventajas y desventajas de nuestro producto, su nivel de calidad en relación con el precio; la forma en la cual debemos promoverlo e, incluso, el nivel de lenguaje que debemos utilizar de acuerdo con el tipo de clientela que va a comprarlo. 

Asimismo es forzosa la facilidad de palabra, presentación impecable, personalidad extrovertida pero prudente, conducta respetuosa y cordial… ¡buen aliento! No obstante, lo fundamental radica en dar calidad en el servicio. 

Esto de la calidad en el servicio está realmente trillado, aunque pocas personas y empresas comprenden en qué consiste. Una persona que sabe servir tiene casi adquirido el aprendizaje de saber vender pues ambas actividades tienen mucho en común. Servir es vender y viceversa.

Por si fuera poco, debemos saber lo que vendemos; debemos ser expertos en la materia y, además, contar con el lenguaje adecuado para hacerle llegar el mensaje exacto al cliente. Además de saber lo que vendemos necesitamos examinar al cliente y para ello tenemos que observar, escuchar y recordar. 


El arte de vender implica el manejo de los tiempos. El cliente cuenta con su propio tiempo para el proceso de compra; no todos los clientes ni todos los productos o servicios se venden al instante. Algunos toman horas, días, meses hasta años. El buen vendedor entiende estos tiempos y permanece cerca de los clientes potenciales recordándoles que existe ese producto o servicio; dispone de la paciencia para esperar el momento adecuado del cliente potencial e insistir cuando hay que insistir; desistir cuando hay que desistir. Nada peor que un vendedor necio o agresivo.

Pero lo más difícil de enseñar en el tema de ventas es la ética. Un buen vendedor reconoce la línea fina que divide la venta ética de la venta engañosa. La ética se aprende primordialmente en casa y se refuerza después en la escuela. Un vendedor sin ética puede convertirse en una amenaza para la empresa en la que trabaja pues, tarde o temprano, el desprestigio y la desconfianza se manifestarán en los clientes y se correrá la voz.

En consecuencia, capacitemos en el arte de vender. Dediquemos el tiempo y el esfuerzo que demanda enseñar a nuestros empleados a vender pues, aun en el presente, ni las escuelas ni las universidades ni los institutos se están haciendo cargo de dicha tarea.

miércoles, 11 de septiembre de 2013

::7 consejos útiles para lograr una excelente atención y clientes asiduos a su negocio::

La venta al menudeo no es un negocio fácil. Hay muchos factores que inciden positiva o negativamente, pero sin duda uno de los más importantes es el servicio. La receta para que sus clientes regresen una y otra vez, puede estar a un clic de distancia.

El comercio al menudeo dirigido directamente al consumidor final, es muy diferente hoy a lo que era hace cinco o diez años atrás. La competencia es cada vez más feroz, muchos comercios manejan los mismos productos o similares, los grandes supermercados venden prácticamente “de todo” y los sitios de venta directa a través de Internet van en aumento, todo esto conjugado con consumidores cada vez más educados y exigentes buscando calidad, servicio y precio. El problema estriba en que desde el punto de vista del cliente, comprarle a usted o a su competencia es prácticamente lo mismo, no hay ninguna diferencia. Sin embargo para usted, perder un cliente ante un competidor representa toda la DIFERENCIA, ya que sin ventas, no hay negocio que subsista.

Así que tenemos que buscar diferenciarnos de las demás opciones y una de las cosas que realmente puede influir es usted. Es USTED quien puede hacer de su empresa o comercio algo especial; un lugar al que los clientes siempre desearán volver y que recomendarán a otros, cuando tengan la necesidad del tipo de producto que usted vende. Para ello, el SERVICIO que ofrece al cliente y sus habilidades de comunicación son la clave.

Aquí le presentamos 8 consejos para diferenciarse de su competencia al mejorar el SERVICIO que brinda a su clientela

1. Busque la satisfacción total en cada cliente

Aunque nada fácil de lograr, usted debe conducirse bajo la premisa de que cada cliente que haga negocio con usted salga 100% satisfecho. Tenga presente que son los clientes la única razón por la que abrimos las puertas cada día. No existe nada más importante que un cliente. Las tareas administrativas...todas pueden esperar, pero un cliente no debe esperar. Por esta razón, un cliente nunca debe ser visto como una interrupción.


2. Deje su vida personal en casa

Todos nosotros tenemos días en que nos sentimos estupendamente, y días en lo que querríamos escondernos bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser atendidos rápida y cortésmente. El cliente que entra no tiene porque pagar las consecuencias de que se haya descumpuesto su automóvil camino al trabajo o de la última pelea con su pareja. El punto está en que el cliente no debiera ser capaz de notar alguna diferencia en el servicio que recibe, no importando que no sea su día de suerte. Un ejemplo de esto sucede en el mundo del espectáculo cuando se utiliza la frase: “It’s show time”. Al comenzar el espectáculo, el artísta se olvida de todos su vida personal y se concentra únicamente en el papel que esta interpretando, cambiando completamente sus emociones. De igual forma, al tratar con un cliente usted debe esforzarse por brindar “su mejor show”.


3. Salude a cada cliente

Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con algunas palabras de bienvenida. Un simple saludo como “buenos días” bastará y aunque parece una cosa sin importancia en realidad estará logrando dos cosas: la primera y la más importante… le está permitiendo saber que hay alguien ahí que puede asistirlo y que usted está contento de que haya entrado a su negocio. Y en segundo lugar, se crea un efecto colateral: saludar al cliente es también un resguardo contra el robo de mercancía. La gente está menos inclinada a robar mercaderías si saben que hay alguien que está atento a su presencia.

4. Nunca califique a sus clientes por su apariencia

Dicen por ahí que “como te ven te tratan” y si usted actúa de esta forma con sus clientes, seguramente está perdiendo negocio. Es decir, simplemente por el hecho de que una persona no luzca como un posible comprador no implica que no pueda hacerlo. Sí lo vemos de manera objetiva, es prácticamente imposible predecir si la persona va a comprar o no basándose en su apariencia física. Atienda a toda persona como si fuera el mejor de sus clientes, porque posiblemente este o algún recomendado de este podría serlo. Cambie esta forma de actuar y le aseguro que se llevará gratas sorpresas.


5. Deje que el cliente tenga su espacio

Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder sentirnos cómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde un principio, mientras que otros se sentirán incómodos si usted trata de acercarse demasiado. Aunque es apropiado ofrecer su nombre durante su presentación, por ejemplo: "Hola, me llamo María"), no le pregunte al cliente el suyo. Puede parecer una presión. Si él le ofrece su nombre, utilícelo para dirigirse a él durante la conversación. En esta misma línea, evite llamar a sus clientes "caballero" o peor aún... “damita”. Está comprobado que estas palabras hacen que personas jóvenes o de mediana edad tiendan a sentirse incómodas.

6. No interrumpa, ¡escuche al cliente!

Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendrá a un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante. Independientemente de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde, "cuando el cliente está hablando, el cliente está comprando". 

7. Baile al ritmo del cliente

Adapte su estilo al cliente. Un tono más relajado, más sencillo puede ser apropiado para algunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más formal. Un buen vendedor no tiene solamente un estilo, sino que “sabe bailar al compás de todo tipo de música”.

Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de compra en su comercio sea más placentera para su cliente. Lo que es importante recordar es que USTED puede hacer la diferencia. Hasta pronto