viernes, 19 de julio de 2013

::Cómo tener PUNCH en Internet, ¿estás preparado para el combate?::

Hasta hace algunos años, desarrollar un sitio web para la empresa era labor de algún diseñador o programador recién egresado de la universidad. Hoy en día, una decisión de esta naturaleza podría costarle millones de pesos ante la competencia.

En el mundo parece sólo haber una constante: “el cambio”. La economía y las reglas comerciales están también en constante evolución y el Internet ha venido a modificar la manera en que los consumidores están tomando sus decisiones de compra.

En la industria de los automóviles, por ejemplo, es común que la gente visite el sitio web de la marca que le interesa y consulte las características técnicas, las prestaciones del vehículo, imágenes, videos y, por supuesto, el precio, antes de decidir si visita o no al concesionario; la “decisión” de compra inicia entonces en una página web. Si la decisión comienza aquí: ¿qué papel representa este medio dentro de nuestra estrategia comercial? La respuesta: cada vez más protagónico.

El Internet en México, ¿qué ha cambiado?


Los datos son contundentes: 27.6 millones de personas tienen acceso a Internet en México —ello lo ubica en la posición número 9 entre los países miembros de la OCDE, superando a Canadá, Holanda y Bélgica, entre otros— y se espera que para el 2012, la red de redes alcance a más de 50 millones de usuarios en todo el país.

Hoy es entendible el porqué: computadoras, celulares, y otros dispositivos como televisiones, videojuegos y reproductores de discos BlueRay, tienen conectividad a Internet. Quien no dimensione correctamente el alcance que dicha tecnología posee en la población mexicana, podría arriesgarse a perder el combate comercial.

Incluso marcas como Elektra, quienes tradicionalmente se dirigen a los segmentos C y D, ya están aprovechando el Internet. En el presente, puedes ver el catálogo de gran parte de sus productos en su portal web, comprar en línea y recibir productos a domicilio, o bien ubicarlos en la tienda más cercana y adquirirlos en piso.

Los datos son contundentes: hoy en día 27.6 millones de personas tienen acceso a Internet en México. Ello lo ubica en la posición número 9 entre los países miembros de la OCDE, superando a Canadá, Holanda y Bélgica.

El Internet como medio de comunicación


Internet se ha convertido en un eficaz medio de comunicación. La red es ahora tan masiva como el periódico o la radio. De lunes a viernes, es uno de los medios con mayor exposición entre la población mexicana; el tiempo promedio de conexión por usuario es de 2 horas 54 minutos al día.

Además del acceso masivo, el Internet tiene la ventaja de permitir segmentar el mercado, y por ende escoger a quién dirigimos nuestras comunicaciones comerciales. Esta segmentación es similar a las prácticas existentes del marketing directo, pero en forma digital. Ambas características aportan lo mejor de dos mundos: masividad y personalización.

El enfoque correcto de las campañas en línea


Al igual que sus contrapartes off-line, la estrategia en medios electrónicos debe alinearse con la estrategia empresarial y tener un objetivo claramente definido. Las estrategias que en el presente se ejecutan por Internet, se reducen a cuatro grupos básicos:

  1. Comercio electrónico
  2. Consiste en comercializar en línea bienes y servicios pagando con tarjeta de crédito o transferencia bancaria. Muy útil para todos aquellos productos de bajo envolvimiento: bienes de consumo (libros, música, flores, regalos, seguros); reservaciones (aviones, automóviles, hoteles, teatros); pago de servicios (cable, televisión, agua, luz).

  3. Generación de prospectos
  4. Pretende captar prospectos calificados para inmediatamente asignarlos a la fuerza de ventas. Este tipo de estrategias son muy útiles para todas las industrias que dependen de vendedores para comercializar sus productos. Entre las últimas encontramos: equipamiento e insumos (industrial, habitacional, turístico); bienes raíces (venta y arrendamiento de casas o terrenos); servicios especializados (médicos, mantenimiento, construcción, servicios financieros), todo tipo de bienes o servicios comercializados de negocio a negocio.

  5. Branding
  6. Intenta posicionar la marca o el producto en la mente del navegante. Esta estrategia es eficaz para aquellas compañías que tienen productos de consumo distribuidos por medio de tiendas de retail: electrónicos y electrodomésticos, productos de belleza, ropa y accesorios, productos de conveniencia, entre muchos otros.

  7. Reputación en línea y RP on-line
  8. Requiere de generar visibilidad mediante redes sociales, blogs y foros de opinión. Este tipo de estrategias son muy útiles para política y asuntos gubernamentales, medios de comunicación (radio y televisión)… y va muy de la mano del branding.


Si algunas de las estrategias anteriores se ejecutan de manera conjunta, se obtienen mejores resultados. Sin embargo, esto depende mucho de la industria y el producto en cuestión.

El desarrollo correcto del sitio web


Ninguna de las estrategias mencionadas anteriormente cumplirá todo su potencial sin un sitio web construido de la manera adecuada. Existen errores comunes al desarrollar este tipo de tareas. A continuación mencionamos cinco de los más importantes:

Error #1 – Diseñar el sitio web a gusto del director o dueño de la empresa.Si lo que se desea es satisfacer un gusto personal, sería una mejor inversión comprar una obra de arte y tenerla a la vista. No debemos olvidar que una pieza comercial debe satisfacer al mercado meta, en este caso, al navegante. El único criterio de decisión debe ser que el sitio cumpla de la mejor manera posible el objetivo para el que fue diseñado.

Error #2 – Pasar por alto los requerimientos de indexación. El verbo más ejecutado en Internet en nuestros tiempos es “buscar”. Los buscadores (Google, Yahoo! y LiveMSN, entre otros) son consultados diariamente por millones de personas. Si queremos aparecer cuando el navegante investigue sobre los bienes y servicios que ofrece la empresa, necesitamos que el sitio esté desarrollado de tal modo que pueda ser interpretado y ubicado en los términos correctos.

Error #3 – Pasar por alto los requerimientos de usabilidad. En menos de 7 segundos, un usuario define si el sitio web que ha visitado tiene o no lo que está buscando. Tenemos entonces un periodo muy corto de tiempo para captar la atención del prospecto. Nuestro sitio debe visualizarse lo suficientemente rápido para cumplir este requerimiento, y a la vez, permitir una navegación sencilla y clara.

Error #4 – Asignar la labor a un solo individuo. Realizar sitios web profesionales es una labor multidisciplinaria. Los mejores resultados se obtienen cuando se forman equipos balanceados con programadores, diseñadores gráficos, mercadólogos especializados en Internet y comunicólogos.

El reto final: atraer el tráfico correcto
Es fundamental resaltar que de nada nos servirá tener un sitio web vistoso y profesional si no viene acompañado de campañas que logren atraer a nuestro mercado meta. El tráfico es entonces, uno de los factores clave para lograr el éxito en toda estrategia por Internet.

Existen diversos mecanismos para atraer el tráfico correcto: pago por clic, campañas de correo electrónico, posicionamiento natural, comunicados de prensa, interacción en redes sociales y blogs, entre muchos otros. Lo importante es la consistencia en los mensajes que se comunican en cada uno de los medios y adaptar el lenguaje al tipo de navegante.

En conclusión: el éxito en Internet, no se basa en hacer una sola cosa bien, sino un conjunto de ellas. No es una labor simple, pero para muchas empresas, los resultados comienzan a premiar el esfuerzo.

miércoles, 17 de julio de 2013

::Con Expertos a Tu Lado Tu Negocio Crecerá Más::

¿Qué tienen en común Carlos Slim, Bill Gates y Warren Buffett además de ser tres de los hombres más ricos del mundo? Que están rodeados de expertos en cada una de las áreas de sus empresas y, aunque ellos saben mucho de negocios, siempre toman en cuenta el consejo de sus asesores para tomar las mejores decisiones.

Contar con personal especializado en cada una de las áreas de tu negocio es tan importante como tener la materia prima que necesitas para fabricar productos, mercancía para vender o el conocimiento para brindar un servicio de calidad.

Esta afirmación podría parecer tonta porque seguramente todos lo tenemos muy claro, sin embargo para la mayoría de las empresas pequeñas y medianas no siempre es fácil rodearse de especialistas cuando los recursos económicos son limitados porque entre más especializada es una persona, mayor es el dinero que se tiene que invertir. Pongamos un ejemplo, hoy en día la mayoría de las empresas quieren hacer negocios a través de Internet y creen que sólo con tener un sitio web bonito lo lograrán; nada más alejado de la verdad. 

La fuente del problema es que muchas empresas pequeñas no tienen una persona encargada de la mercadotecnia y entonces es el dueño o la persona de sistemas quienes se encargan de esta labor sin ser especialistas. 
Este es uno de los errores más comunes porque los empresarios creen que si se trata del sitio web, es el ingeniero en sistemas quien se tiene que encargar y no es así; él o ella debe encargarse de programar el sitio web pero, en la mayoría de los casos, no tiene la capacidad para hacer que ese sitio se convierta en un canal de entrada de dinero para la empresa. 

Por otro lado, las empresas que tienen personal de mercadotecnia laborando para ellas creen que por tener mercadólogos en sus filas podrán hacer que su negocio funcione exitosamente en Internet y eso tampoco es cierto porque en las universidades no preparan a expertos en mercadotecnia por Internet, preparan mercadólogos en general y existen muy pocos que tienen un conocimiento a profundidad del funcionamiento de los buscadores y las redes sociales para hacer negocios, además de que carecen de conocimientos técnicos para ejecutar esta estrategia. 

Ahora bien, en el mejor de los casos una empresa encuentra a un mercadólogo que es especialista en negocios a través de Internet y decide contratarlo ¿cuánto tendría que pagarle? Una persona con esas características no tiene un ingreso menor a los 10,000 pesos mensuales, llegando en algunos casos a ser superior a los 20,000 pesos. Si con esta cantidad se solucionara el futuro de los negocios en Internet, habrían muchas empresas que están en posibilidades de pagarlo, pero no es suficiente porque también se necesita un programador y un diseñador; entonces ya es mucho el dinero que se tiene que invertir en una estrategia de Web Marketing y, aunque hay empresas que tienen el capital para invertirlo, siempre es importante optimizar los recursos económicos de un negocio.

Pero entonces ¿cuál es la solución óptima? La solución a este problema es la contratación de especialistas que no trabajen al 100 por ciento en tu empresa, mejor conocido como Outsourcing que puede costar menos de la tercera parte de lo que te costaría hacerlo con tu personal ¿Por qué crees que Carlos Slim, Bill Gates y Warren Buffett tienen tanto dinero? Porque optimizan sus recursos y no todo lo hacen con su personal en nómina, muchas de las soluciones para sus empresas las hacen a través de la contratación de especialistas externos, lo que les permite rodearse de expertos en todas las áreas de sus compañías, invirtiendo sólo una parte de lo que les costaría tenerlos en sus nóminas. 

Toma como ejemplo a los grandes empresarios del mundo y haz que tu negocio crezca de una manera financieramente sana.

lunes, 15 de julio de 2013

::3 estrategias probadas para combatir la mala publicidad en medios::

Como empresarios, todos estamos expuestos a la mala publicidad. Sin embargo, ¿sabes cómo responder ante una crisis de esta naturaleza? Descúbrelo; la respuesta está a un clic de distancia.

Al escribir historias, la mayoría de los periodistas se esfuerzan por presentar una visión educada y equilibrada que no desacredite ni glorifique a los sujetos. No está en el reportero ni en el medio de comunicación el interés de presentar un artículo falso o tendencioso.

Sin embargo, puede haber momentos en que su empresa se enfrente a un artículo poco halagador. Mientras que la mala prensa por lo general termina por no ser tan mala como parece a primera vista, podría dañar la reputación de su empresa y afectar las relaciones con sus clientes y contactos de negocios. 

Al evaluar las opciones para tratar con la prensa negativa, hay tres escenarios básicos a considerar. 

No realizar ninguna acción

Para todos los receptores de la mala prensa, el impacto parece peor de lo que realmente es. Perspectivas malas pueden parecer ataques personales que generan reacciones emocionales. Es importante mantener la cabeza fría para hacer frente a la situación con mayor efectividad.

En primer lugar, respire profundamente y busque tranquilizarse; una vez más calmado, hágase las siguientes preguntas: ¿Es realmente la situación tan grave? ¿Será la noticia en verdad de impacto en las ventas o relaciones de negocios? ¿es la publicación bien conocida y muy leída por su audiencia objetivo? ¿Contiene el artículo errores en hechos o es tendencioso?

Si sus respuestas a estas preguntas son inciertas, entonces la mejor respuesta inicial es mantenerse estable y continuar vigilando la situación. Los ciclos de noticias de prensa no son muy largos y lo malo por lo general se desvanece con el tiempo. ¿Cuántas noticias de la semana pasada recuerda a detalle? No responder a un artículo limita la atención que se presta al mismo. Responder públicamente, por el contrario, puede validar las afirmaciones del periodista y llevarnos al centro de atención del tema de una forma más severa.

Sin embargo, no responder, no significa no hacer nada en absoluto. Concéntrese en sus relaciones clave, asegurando que cualquier duda se responda rápidamente, de manera clara y sencilla. Siempre es útil preparar contrapuntos y datos clave para hacer frente a empleados, socios comerciales y clientes. Al responder a las preguntas, utilice la comunicación directa y personal, siempre que pueda.

En resumen esta estrategia busca lo siguiente: no cavar un pozo más profundo de lo que ya es.

Haga contacto con el reportero o editor

Si la historia contiene errores de hecho o un sesgo indebido, considere ponerse en contacto con el reportero o editor en cuestión. Todas las publicaciones, con la excepción de algunos muy raros, emitirán las correcciones de errores de hecho. Sin embargo, si la cuestión es puramente de percepción, una corrección es poco probable. Pero el reportero puede estar abierto a escuchar su lado de la historia, sobre todo si él o ella no le ofrecieron la oportunidad de hacer comentarios para el artículo inicial.

La mayoría de los reporteros y los editores están abiertos a recibir llamadas y discutir el artículo. Al iniciar una conversación, céntrese en tratar de aclarar los malentendidos y construir una relación de confianza. Si inculca en el reportero, una comprensión más profunda de su negocio, será más probable que él o ella pida sus contribuciones para futuros artículos.

No utilice la llamada como un foro para presentar quejas, esto hará que el reportero tome una postura defensiva y hace que sea extremadamente difícil para él o ella, aceptar su punto de vista. Además, no espere que el reportero emita un seguimiento inmediato de la historia, esta respuesta es muy rara. También el periodista probablemente sentirá que el tema ha sido cubierto y ya no es "caliente" para las noticias.

Sin embargo, puede ser posible despertar el interés de un reportero, ofreciendo una perspectiva diferente sobre la historia que incluya información nueva o en contra de la evidencia. Un tercer experto de la industria puede ser un gran recurso en este tipo de situaciones, porque pueden apoyar la posición de su empresa sin estar directamente vinculados a su negocio. Esto añade credibilidad y debe proporcionar al periodista una razón válida para que reconsidere su postura.

Otra opción es centrarse en las publicaciones que compiten con la fuente negativamente sesgada, para fomentar el flujo "contradictorio" de cobertura. Las publicaciones que compiten, a menudo se leen unas a otras y tienen un incentivo para encontrar historias que van en contra o desacreditan a su rival. Un tercer experto, como se describe arriba, puede proporcionar las municiones necesarias para crear esta oportunidad, sin embargo, antes de tomar este tipo de enfoque, lo mejor es sopesar los riesgos potenciales. Es posible que en lugar de alentar una nota contradictoria, pudiera sentar las bases para un artículo que refuerce muchas de las afirmaciones negativas.

Emitir una respuesta pública

A veces, la mala prensa puede dañar un negocio o a un ejecutivo en su reputación. Si es así, puede ser necesario emitir una respuesta pública

Un comunicado de prensa enviado directamente a través de un servicio de cable y directamente a las publicaciones individuales ofrece el medio más eficaz de difusión de la información. Publicar una respuesta en un sitio web o blog también vale la pena considerarse, aunque esto último invita al comentario público que puede ser polémico y posiblemente contraproducente.

Otro enfoque posible es escribir un artículo de opinión o una carta al editor de la publicación en cuestión. La principal ventaja de este enfoque es que se dirige a la publicación directamente. Pero tenga en cuenta que si se publica su carta, puede haber un largo tiempo entre la presentación y su publicación.

Cualquier declaración pública debe de dirigirse exclusivamente a las cuestiones planteadas en el artículo original en un expediente de hechos, en estilo no emotivo y equilibrado. Si la publicación de un comunicado de prensa, considera una "carta de CEO" formato, en lugar del formato estándar, escriba el comunicado de prensa como si fuera una carta personal hacia el Director General del medio, en lugar de un anuncio o la proclamación de un hecho. Utilizar un enfoque personal representa un "hacerse cargo" del asunto y se basa en el pensamiento racional y el liderazgo. El objetivo es calmar y disolver cualquier temor que los clientes o empleados pudieran tener.

Resista la tentación de acusar directamente al periodista o la publicación de comportamiento malicioso o mal informar a la sociedad, no es el momento para agotar las opciones. En el futuro, puede que desee promocionar un nuevo producto o servicio y cualquier relación que pueda mantener al mismo tiempo que haga la defensa de su negocio será de valor. Aténgase a los hechos y deje que hablen por sí mismos.

La gran mayoría de los medios de comunicación son equilibrados o positivos, sobre todo cuando se trata de pequeñas empresas. Si la mala prensa se produce, el mejor enfoque es mantener la calma, mantener la cabeza fría y tratar de ponerlo en perspectiva, pues una reacción exagerada puede empeorar la situación. Piense en sus opciones y responda de acuerdo a lo que más le convenga. La mala prensa puede ser una oportunidad no sólo para que usted pueda mostrar su caso claramente, sino también para mostrar su liderazgo y la claridad de su mente bajo presión.

viernes, 12 de julio de 2013

::Enrédate con tus consumidores::

Facebook, Twitter, MySpace y Linkedin podrían convertirse en la clave para que tu empresa tenga punch en Internet. Su correcta combinación puede deleitar a tus clientes y propinar un contundente knock-out a tu competencia.

Desde sus inicios, las redes sociales han logrado atraer y fidelizar a millones de usuarios, muchos de los cuales las han integrado como parte importante de sus hábitos diarios de comunicación. Aunque inicialmente las redes sociales parecían un mecanismo de entretenimiento, en la actualidad representan toda una herramienta de comunicación directa, que bien aprovechada puede dar excelentes resultados a una empresa a costos muy bajos. A continuación presentamos los principales beneficios de ejecutar este tipo de estrategias.

Clientes potenciales gratis
Los beneficios superan por mucho los posibles riesgos Mónica Braun, Profeco.
Las redes sociales no son más que el reflejo virtual de los grupos que se forman en nuestra sociedad. Su uso representa una gran oportunidad para toda empresa de interactuar y obtener información relevante de esta comunicación. Además, cuenta con la ventaja de que la inversión económica es prácticamente nula, considerando que el uso de la herramienta y el acceso a toda la comunidad que interactúa en ella no tienen costo alguno. Sin duda debe haber un esfuerzo humano detrás, que tomará tiempo y que representará una inversión para la compañía. Aunque podemos decir que el retorno será muy alto si se logra crear una profunda y auténtica comunicación con el consumidor —tendiendo más hacia una conexión— lo que más adelante pueda representar un enganche con la marca. Así como no todas las personas son iguales, tampoco las redes sociales, por lo que las estrategias y metas tendrán que ser diseñadas para cada una de ellas.

Presencia de marca no invasiva
Donde está la gente deben estar nuestros productos, nuestras marcas Ricardo Zamora, Periodista de Música y Tecnología
¿Quién de nosotros no recibe correos electrónicos de productos que no le interesan? Esta práctica —conocida como SPAM— molesta al consumidor y al mismo tiempo, tiene poca efectividad ya que los mensajes tienden a ser ignorados. En las redes sociales la publicidad funciona de manera diferente. Aquí se establece un contacto con las personas interesadas en tu perfil para, quizás al corto plazo, convertirlos en tus asiduos consumidores. Desde el punto de vista de los usuarios, la publicidad en redes sociales se presenta de otro modo, pues lejos de percibirse como excesiva o invasiva, tiende a concebirse como “respetuosa”, ya que cada individuo decide a quién seguir o hacerse fan. Esto te permite recibir mensajes de quien quieres y de nadie más, lo que permite abrir un canal de comunicación directa y personalizada, que sirve para resolver dudas, escuchar sugerencias y disfrutar, paradójicamente, un contacto más humano.

¡Lealtad a tu marca!
No es sólo tener a los fans, sino lograr que interactúen contigo Verónica Morales, Best Day Travel.
Tener presencia de marca en las redes sociales significa compartir información y experiencias con los usuarios con el fin de establecer vínculos a largo plazo. Estas herramientas —Facebook, Twitter, Youtube, Myspace— pueden ser utilizadas como una verdadera plataforma de investigación cualitativa para la marca.

Aunque mantener la fidelidad no es una tarea fácil, tampoco es imposible de lograr. Las redes sociales permiten ganarnos la lealtad del cliente al atender directamente sus necesidades e inquietudes. Al crear este ambiente, el consumidor se ve como parte de la marca, generando así este vínculo. Ejemplo de esto es la Profeco, que desde hace más de un año se encuentra en forma activa en Facebook y Twitter. “La clave está en ofrecer un excelente servicio al cliente. Un lineamiento que tenemos en la Profeco es atender cada petición de manera clara y precisa. Además, las peticiones que recibimos por este medio forman parte de nuestros indicadores”, indica Mónica Braun.

La lealtad a la marca no se logrará con el simple hecho de mostrar un perfil en cada una de las redes sociales. Los mensajes que comunicamos y las respuestas dadas a las peticiones que recibimos son los verdaderos generadores de lealtad a la marca.

No es una carrera de velocidad, sino de resistencia
El mercado cambia permanentemente, por lo que las redes sociales nos permiten ver y sentir a nuestra audiencia Carlos Zepeda, Huevocartoon
Resulta importante entender que las redes sociales no manejan fines de conversión inmediata, sino de presencia de marca y de interacción directa con el mercado cambiante de hoy. La intención de ejecutar una estrategia de comunicación en redes sociales es estar presente de manera continua de tal suerte que cuando el consumidor tenga una necesidad, sea tu marca la primera opción. Para lograr este objetivo debe buscarse formar primero una masa crítica de seguidores. Hay que ser creativos y darle al usuario razones suficientes para ser “seguidos”, para hacer “fans”. Ello ocurrió con la Profeco, que durante la crisis de influenza del año pasado, comunicó mediante Facebook y Twitter la receta para producir “gel antibacterial casero”, ganando miles de seguidores en un par de días.

Cada red tiene su propia audiencia
Puedes descubrir lo que necesitas en las diferentes redes sociales - Arturo López, Rock Unido
Conocer la audiencia de cada una de las redes sociales es un factor decisivo al momento de incursionar en este ambiente. Cada público es diferente y el éxito puede lograrse llegando a un segmento que realmente se interese en tus productos o servicios. Cada red social tiene características adaptables para cierto giro empresarial.

De este modo, Facebook es usado en el ámbito familiar y de amistades cercanas, las edades de los usuarios rondan entre los 25 y 35 años. Si hacemos la analogía con la vida real, es como si estuvieras en una reunión de amigos compartiendo fotos, videos y experiencias, todos con la necesidad de ser escuchados y sobre todo de formar parte de una comunidad.

A diferencia de Facebook, Twitter es una excelente opción para establecer una comunicación masiva e inmediata. La herramienta permite enviar mensajes cortos (hasta 140 caracteres) a las personas que han decidido recibir tus actualizaciones (seguidores). El rango de edades predominante en esta red comprende a personas de 25 a 35 años y últimamente se han sumado a ella artistas, comunicadores, políticos, empresarios, entre muchos otros.

MySpace es una red social juvenil con orientación a la industria de la música. La mayoría de los usuarios tienen entre 14 y 30 años y los grupos representativos son: artistas reconocidos e independientes, y seguidores de ambos. Linkedin es una red enfocada en las relaciones laborales y empresariales con un punto de vista curricular. A diferencia de las anteriores, la comunicación por medio de mensajes no es tan relevante sino las conexiones y contactos que tiene cada miembro de la red así como su prestigio. Esta red puede ser una fuente importante de generación de referidos y a la vez un excelente canal para mejorar relaciones con otros integrantes de tu industria o clientes potenciales.

Ahora que ya conoces la importancia de las redes sociales y las características de cada una, ¿qué esperas para formar parte de esta gran ola?

La lealtad a la marca no se logrará con el simple hecho de dar un perfil en cada una de las redes sociales. Los mensajes que comunicamos y las respuestas dadas a las peticiones que recibimos son los verdaderos generadores de lealtad a la marca.

miércoles, 10 de julio de 2013

::Contacto con el cliente = valor agregado::

Conozca de qué manera la experiencia del buen servicio es definitoria en la percepción que tendrán los clientes de su negocio y cómo afecta positiva o negativamente al mismo.

Durante el día, tú al frente de tu empresa de servicios y también tu equipo llevan a cabo muchas actividades diferentes que abarcan todas las áreas del negocio. Controlan los costos, realizan compras, se capacitan, gestionan cobranzas, mantienen las instalaciones, atienden llamados, planifican acciones de marketing y muchas otras. Y todas estas acciones son necesarias para lograr un servicio de calidad, ya que el servicio se edifica sobre ellas. Situaciones parecidas a que llegas a un sitio y no funciona un equipo de aire acondicionado por falta de mantenimiento o no pueden servirle a un cliente lo que ha pedido porque no tienen los ingredientes necesarios, o tienes un precio excesivo porque no te ocupas de controlar tus costos, entre otras cosas, son evidencias del impacto que pueden tener las acciones mencionadas en tu servicio. Por lo tanto, son realmente necesarias. 

Sin embargo, hay algo en lo que debes poner tu mayor atención, aquello que nunca debes descuidar, en lo que no puedes permitirte fallar: el momento de la verdad es “el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo”. Por lo tanto, todas las demás acciones se ponen en juego en este preciso momento y aquí es donde debes hacer toda tu apuesta. Haciendo un paralelo con una empresa de producción, podemos decir que al producto que se está fabricando se le agrega valor (es decir, se lo transforma) sólo en la línea de producción. No se le agrega valor en la oficina del gerente, ni en el laboratorio de control de calidad, ni en la sala de capacitación. Así también, a los servicios sólo se les agrega valor durante el contacto con el cliente, ya que un servicio se “fabrica”, es decir, se hace realidad, mientras el cliente lo está recibiendo.

Entonces, ¿qué puedes hacer para lograr un servicio de mayor valor? Claramente, poner el foco en estos momentos de la verdad. Analizar cómo se dan, qué elementos hay en juego, quiénes son los responsables de estar allí agregando valor, cómo están preparados, etc. Haz de cuenta que es un programa de TV en vivo y que todas las acciones que realizaste en el “backstage” se evidenciarán en los minutos que estén al aire y sólo allí. Si los actores fallan echarán por la borda el guion, los ensayos, la producción.

Esta semana tuve una grata e inesperada experiencia como clienta. Se había averiado mi teléfono y acudí a la empresa de telefonía con mi hija menor. Llegué y vi bastante gente en la fila, pero avanzaba rápidamente. Me atendieron en mesa de entrada y me indicaron que esperara en el salón adyacente, que me llamarían. Enseguida se acercó una señorita y me dijo que pasara por su box, que me atendería enseguida por estar con mi hija pequeña. Me recibió amablemente, solucionó mi problema en cuestión de minutos y salí con mi teléfono funcionando, feliz.

Cada uno de los momentos que se sucedieron desde mi llegada fueron formando esta percepción que terminó siendo muy positiva. La fila que avanzaba rápido, la atención rápida y las indicaciones claras en mesa de entrada, el contacto con la señorita que me dio prioridad, su eficacia y su amabilidad. Seguramente para lograrlo, esta señorita contaba con un sistema de información adecuado para solucionar eficazmente mi problema y había sido correctamente capacitada para su utilización, pero si en ese momento, frente a mí, ella no actuaba de la manera correcta todo lo que había por detrás perdería sentido. ¿Logras entender de este modo la importancia de los momentos de la verdad?

Te propongo lo siguiente si quieres optimizar tu servicio aprovechando este concepto:

• Elabora tu “Ciclo de servicio”, es decir, la sucesión de momentos de la verdad que vive un cliente al recibir tu servicio. Desde que toma el primer contacto con la empresa hasta que finaliza la prestación del mismo.
• Luego analiza cada uno de esos momentos: ¿Cuentan con los recursos adecuados?, ¿Los empleados al frente de cada uno están debidamente preparados y motivados?, ¿Han acotado la probabilidad de fallas que afecten al cliente en estos momentos?
• Una vez que completes el análisis detecta al menos tres oportunidades de mejora en las que YA te pondrás a trabajar junto con tu equipo.

Adelante entonces, agrega más valor a tu servicio desde este momento fundamental: el contacto con tus clientes.

lunes, 8 de julio de 2013

::Comunicación y relaciones públicas: herramientas básicas para el crecimiento de tu PYME::

Si tus prospectos nunca han escuchado de los bienes o servicios que ofreces, nunca se convertirán en clientes. Es aquí donde la comunicación y las relaciones públicas podrían serte de gran utilidad. Incrementar las ventas de tu PYME, podría estar a un clic de distancia.

La “comunicación” aplicada a los negocios, es la disciplina que se encarga de comunicar un mensaje determinado a un grupo de personas que son conocidas como “públicos objetivo o target”, con el propósito de presentar a las actividades de una empresa de una forma novedosa y bajo un punto de vista positivo. 

La comunicación, utiliza distintas herramientas, entre ellas se encuentran las relaciones públicas, que son una serie de comunicaciones orientadas a contar la historia de una compañía a través de los medios de comunicación: radio, televisión, revistas, periódicos, blogs y páginas web, todo con la finalidad de incrementar la visibilidad y la credibilidad de la empresa.

Ahora, quizá te preguntes: ¿Esto no lo debe hacer el departamento de mercadotecnia? No exactamente. Las relaciones públicas buscan contar estas historias a través de un tercero, alguien a quién no se le ha pagado por hablar bien de nuestro producto. La diferencia fundamental reside en que alguien a quién no se le paga y habla bien de nuestra empresa, tiene mayor credibilidad. Piensa cuando alguien cercano a ti te recomienda una película o un restaurante… es muy probable que lo visites o vayas, pues crees en el criterio de la persona. Esto es lo que logran las relaciones públicas pero con tus productos.

Los recursos de la comunicación

La “comunicación” utiliza diferentes recursos. Entre los más comunes se encuentran:

  • Mercadotecnia: Estudia un mercado determinado y analiza las variables que afectan nuestra estrategia de comunicación. ¿A quién nos interesa venderle?, ¿qué piensa?, ¿qué siente?, ¿quién es nuestra competencia?, ¿cuáles son las condiciones del mercado en el que nos movemos?, ¿cómo está la industria, cuáles son las tendencias?, ¿cuánto vale nuestro producto o servicio?
  • Publicidad: Se utiliza dentro de la comunicación para desarrollar nuestro mensaje y posicionarlo en la mente de nuestros públicos objetivos. ¿Cómo nos dirigiremos a nuestros consumidores?, ¿qué deseamos que piensen?, ¿qué deseamos que sientan?
  • Relaciones Públicas: Construyen y mantienen una “reputación”, optimizan los recursos del plan de negocios. ¿Quiénes somos?, ¿qué hacemos?, ¿cómo somos percibidos?, ¿cómo queremos que nos perciban nuestros diferentes públicos objetivos?, ¿cómo podemos ahorrar dinero?
  • El Área de Medios: Se encarga de analizar, sugerir y contratar los medios de comunicación a través de los cuales lograremos comunicar el mensaje publicitario. ¿En dónde están nuestros consumidores?, ¿qué leen, qué ven, qué escuchan, a qué lugares asisten?


Cada una de las áreas brevemente descritas arriba, desarrollan estrategias particulares y establecen objetivos individuales, además tienen sus propias herramientas, por ejemplo: La mercadotecnia, usa métodos de investigación de mercado; la publicidad utiliza el diseño y las artes visuales para lograr su objetivo particular; las relaciones públicas y el área de medios utilizan a sus contactos y conocidos. Juntas, las herramientas de comunicación, nos ayudan a cumplir objetivos comerciales.

¿Puede mi PYME beneficiarse de las relaciones públicas?

Por supuesto que sí. Generalmente creemos que para proyectar nuestra empresa a través de los medios de comunicación, debemos invertir una gran cantidad de dinero. Nada más lejano de la realidad. Si tu PYME cuenta con un producto de calidad y deseas expandir tu mercado e incrementar las ventas, pero crees que no tienes el capital suficiente para lograrlo, necesitas una Estrategia de Relaciones Públicas.

Existen agencias especializadas en brindar este tipo de servicios, sin importar el tamaño de tu empresa y el producto que ofrezcas. Para saber cómo elegir a una Agencia de Relaciones Públicas, debes analizar que ésta te ofrezca: 

  1. Conocimiento profundo de tu consumidor potencial. 
  2. Identificación de tus necesidades específicas de comunicación.
  3. Contacto estrecho con los medios de comunicación y líderes de opinión.
  4. Herramientas que midan sus resultados, de una forma clara y efectiva.

También puedes iniciar relaciones públicas para tu PYME, tú mismo. Para ello, te recomendamos acudir al periódico o televisora local y contactar al área de contenido, para platicarle sobre tu producto o servicio y la forma en que éste apoya a la comunidad. Esto te permitirá obtener una entrevista o una mención a través de un medio de comunicación, poniéndote en ventaja frente a tus competidores; sin embargo, siempre es recomendable contar con un experto publirrelacionista o una agencia especializada que ya tenga contactos generados con los líderes de opinión, pues de esa manera, la proyección obtenida será mayor.

Ahora ya lo sabes, la diferencia entre cerrar o no una venta, también radica en tener o no una Estrategia de Relaciones Públicas. Si deseas que profundicemos un poco más en este tema, por favor escríbenos. Nos encantará conocer tus dudas y recibir tus comentarios.

viernes, 5 de julio de 2013

::Emprendedor: ¿A quién y qué debes vender en la actualidad?::

Podemos manejar diversas conjeturas respecto a cuáles son los negocios de mayor éxito para el futuro inmediato. Uno de ellos está relacionado con los baby boomers y la industria de la salud y el bienestar, cuyas ventas pronto rebasarán el trillón de dólares… Algo que un buen emprendedor no debe desaprovechar.

El pensamiento de la mayoría sería, a los niños o a los jóvenes, y los productos podrían ser celulares, computadoras, ropa de moda, pero te voy a compartir cuál es la industria que es considerada por los expertos como la primera industria trillonaria que va a existir, Paul Zane Pilzer es un economista que ha realizado varios estudios sobre ese tema y a continuación te compartiré algunos datos interesantes.

A pesar de lo que la mayoría cree, te sorprenderá enterarte que la industria que más futuro tiene en el presente es la industria de la salud y el bienestar, te pongo algunos ejemplos, crees que sea una casualidad que exista una leche “cuarenta y tantos”, que haya “Viagra®” o “GNC ®”. No es casualidad: estas empresas y productos son la respuesta a un grupo gigantesco de personas conocidos como los baby boomers que es a quien de acuerdo con los expertos debes considerar como tus principales clientes.

Los baby boomers son personas que actualmente tienen entre 45 y 65 años, nacieron poco después de terminar la Segunda Guerra Mundial y son aproximadamente el 25% de la población mundial y conforman la población con mayor poder adquisitivo.

Como podrás imaginar es el grupo de personas que más consume en la tierra y todo lo que les interesa a ellos tiene éxito. Ejemplos: en los 50 cuando eran bebés, la industria de las comidas preparadas para los bebés tuvo su apogeo; en los 60, cuando estos bebes crecieron y tuvieron la edad de jugar, las compañías de juguetes rompieron sus récords de ventas; para los 70, ropa de moda; en los 80, la industria automotriz; en los 90, sistemas y computadoras, y a partir del 2000 la industria de la salud y el bienestar.

No es casualidad, se trata de una macro tendencia y todos los productos que son atractivos para la generación de los baby boomers tienen extraordinarios volúmenes de ventas y de acuerdo con los expertos a ellos es al mejor nicho al que puedes vender tus productos o servicios. Por eso para un emprendedor es muy importante considerar este mercado al pensar en opciones de negocios viables e interesantes.

La industria del bienestar vende actualmente 200 mil millones de dólares, se espera que para este año dicha industria facture un trillón de dólares, $1.9 millones de dólares por minuto, ¿impresionante verdad?.

Al menos en México, por mencionar un ejemplo latinoamericano, se espera que para el 2010 existan más de 40 millones de personas de más de 40 años de edad, y qué te imaginas que es lo que van a buscar estas personas, la respuesta es simple, buscarán productos y servicios que les ayuden a sentirse bien, plenos, jóvenes, prácticamente buscarán cualquier cosa que mejore su calidad de vida.

Estimado emprendedor la pregunta es simple, ¿Cómo te gustaría aprovechar este mercado? ¿Quieres recordar a los baby boomers sólo como una oportunidad que dejaste pasar o como el trampolín para iniciar tu carrera de negocios?

¡Éxito emprendedor!

lunes, 1 de julio de 2013

:: Cuide como ''oro molido'' sus factores de diferenciación::

Ser el negocio más reconocido en su giro, el principal proveedor, líder en la industria. Tantos elogios pueden hacer que los empresarios se crean mejores que sus clientes y entonces, sin darse cuenta, empiecen a matar lentamente las diferenciaciones de sus negocios. Evitar esta situación puede estar a un clic de distancia.

Si como yo eres viajero de negocios, sabes muy bien lo que te platico aquí. Mientras más estrellas tiene el hotel, más caro te va a resultar la estancia. 

Cierto, siempre hay caras sonrientes, pasillos pulcros y otro montón de pequeños detalles que te gritan:”Este es un gran hotel de lujo”; pero también hay cobros excesivos y hasta ofensivos, además de manos que se estiran sin vergüenza para recibir propinas por actividades que uno mismo puede hacer.

Por ese motivo, siempre consideré a un gran hotel de Monterrey como el mejor hotel de México. A diferencia de sus competidores este hotel tenía una larga lista de pequeños detalles “gratuitos” para sus huéspedes de negocios.

Por ejemplo, cada mañana de lunes a viernes, ponían a disposición de los huéspedes algunos ejemplares gratuitos del Wall Street Journal y de USA Today, los dos únicos periódicos nacionales de nuestro vecino del norte y, en especial el Wall Street Journal, un ejemplo de excelente periodismo de negocios.
Súmele a esto, la calidez de su personal, bellboys eficientes y sin gran preocupación por el tema de la propina, un servicio eficiente e.....Internet gratis en cada habitación para los workholics que visitamos a menudo sus instalaciones.

Esta bellísima rutina se repetía en cada viaje sin problemas; pero este año algo empezó a cambiar. Se terminaron las cortesías del Wall Street Journal y de pronto, en mi última estancia, descubrí que ahora el acceso a Internet me iba a costar, en dos días, lo mismo que pago por el servicio mensual de mi casa.
Mentiría si dijera que sé cuánto cuesta el servicio de internet en un edificio tan grande como éste, mi exhotel favorito. No tengo la más peregrina idea del asunto. Pero supongo que no ha de ser tan caro si antes lo ofrecían como cortesía.

Seguramente más de dos de mis 18 lectores están pensando, “inchi gordo tacaño, todos los hoteles cobran la conexión a Internet “. A eso voy. Además del infarto de cartera que me dio conocer la nueva política, fue mi yo mercadólogo el que puso el grito en el cielo: Están acabando con un factor de diferenciación. 

Por unos cuantos pesos al año están dejando de ser el mejor hotel de México para ser uno más del montón, de los que los huéspedes salimos con la sensación de que fuimos asaltados por un amable y sonriente rufián, al que además le agradecimos la oportunidad de ser sus víctimas y que además nos remató con un dulzón “lo esperamos pronto”.

La Lección de Mercadotecnia

Además de ser este artículo una queja de un cliente insatisfecho, es un excelente ejemplo sobre un tema secundario pero fundamental de negocios: cuidar las diferencias positivas.

Todos los negocios exitosos han logrado establecer una separación positiva de su competencia gracias a los factores de diferenciación. Encontrar estos factores, cultivarlos, hacerlos visibles al cliente y utilizarlos como elementos de venta es una labor titánica. Pero existe una máxima muy triste:

“Los negocios se aburren de sus elementos de diferenciación antes que sus clientes.”


Grave error. Este aburrimiento provoca decisiones torpes. Me imagino perfectamente a la gente de finanzas del hotel (miopes en general a la mercadotecnia) en una junta de resultados, con voz cavernosa: Si cobramos el Internet vamos a facturar ¡3 millones de pesos más al año!

Acto seguido, un alto funcionario contagiado por la codicia, debió aceptar la propuesta a pesar de las protestas de la gente de ventas y mercadotecnia. Así, en unos cuantos segundos, un gran elemento de diferenciación pasó a mejor vida. Crimen consumado. 

Lo que no están contemplando aquí nuestros queridos tomadores de decisiones son las ventas que van a perder en el largo plazo por clientes insatisfechos, sumadas a las recomendaciones negativas o nulas sobre el negocio. 

Bueno, ahora lejos de tanto melodrama, viene la moraleja:
Cuida como oro molido tus factores de diferenciación, aunque te aburran. Mientras sigan vigentes utilízalos, exhíbelos y haz de ellos un estandarte para separarte positivamente de la competencia.

Un último mensaje al Crown Plaza de Monterrey: El mismo dinero que van a obtener de cobrar el Internet, lo hubieran conseguido incrementando 2 o 3% el costo de la habitación estándar. Un alza que nadie hubiera notado. Además, su publicidad podría reforzar: “Internet Gratis Para Nuestros Huéspedes y Visitantes”. Así, seguirían siendo el mejor hotel de México, pero ahora y por decisión propia, el puesto está vacante. ¿Alguien dijo YO?