viernes, 30 de agosto de 2013

::Mejore sus relaciones públicas: saque provecho a los medios de comunicación social::

Aproveche las plataformas en línea; utilice herramientas multimedia; encuentre la información de manera rápida y oportuna; comparta ideas en forma clara y concisa, y sea transparente con sus colegas y clientes.

Los medios de comunicación social han hecho suyas la mayoría de las conversaciones en el ámbito de las comunicaciones y el marketing. Algunas personas piensan que los medios de comunicación social lo curarán todo. La verdad es que la tecnología detrás de los medios de comunicación social, ha hecho más fácil para los profesionales de la industria de las comunicaciones, conectarse con su público.

Esto nos lleva a preguntarnos quién es la audiencia. Hoy en día, ese público es enorme. Ya no sólo son los medios de comunicaciones tradicionales, sino en realidad, cualquier persona que decida ejercer su voz. Según el Barómetro de Confianza Edelman 2009, la gente confía en "una persona como ellos "más a menudo que en cualquier otra. La encuesta también reveló que el 60% de las personas necesitan oír un mensaje de 3-5 veces para creerlo. 

Así que, ¿cómo se pueden aprovechar al máximo los medios de comunicación social? 

  1. Escuchar –. Escuche y conozca plataformas múltiples en línea – blogs, YouTube, Facebook, foros y más. Cuanto más escuche y aprenda, será más capaz de crear una relación con su audiencia. Hay muchas herramientas gratuitas para ayudarle a escuchar, como los lectores de RSS y PR Newswire Social Media Metrics.

  2. Multimedia - Hoy en día, se dice que YouTube es ya, el segundo motor de búsqueda más grande. Una forma rápida de llegar a un gran número de gente es a través de un video, pero más que llegar al público, se trata de permitirle a éste encontrarlo a usted.

  3. SEO (Search Engine Optimization) -.Entender cómo se busca y encuentra la información es muy importante.

  4. Compartir - Si bien es cierto que la gente confía en "una persona como ellos", entonces tenemos que asegurarnos de que nuestro actual contenido (independientemente de la forma que éste se encuentre) sea fácil para compartir con amigos o compañeros.

  5. Transparencia - Hoy, más que nunca, las empresas tienen que ser transparentes con los mensajes que están enviando y actuar conforme a la plataforma en que usted está.


Por último, no tenga miedo de intentar algo nuevo. La aplicación de los medios de comunicación social para marcas, es totalmente experimental. Concéntrese en sus objetivos antes de intentar algo y de esa manera se puede medir si es un éxito o simplemente tiempo para intentar algo más.

miércoles, 28 de agosto de 2013

::Conocimiento del mercado: factor clave en el éxito de tu negocio::

Dicen por ahí que “la información es poder”, pero si de tu negocio se trata, la investigación de mercados puede ser el factor clave para el éxito o fracaso de tu empresa. Entonces, ¿qué tan bien conoces a tu mercado? Descúbrelo con un clic.

Si alguna vez te haz preguntado: ¿Por este cliente le compra a tu competencia y no a mí?; ¿cuáles son los criterios de compra de mi cliente?; ¿cuál es realmente mi nicho de mercado?; ¿qué opina el cliente de nuestro producto?, ¿cuál es el posicionamiento actual de mi marca? o bien, ¿cuál fue el impacto de la campaña publicitaria que realicé?

La respuesta a todas estas preguntas se pueden encontrar con un estudio de mercado, que te brinde información importante y oportuna sobre alguno de estos aspectos, ya sea de tu empresa o negocio e incluso hasta de tu competencia.

El beneficio más importante de la Investigación de mercados es que a de la información generada de un estudio, se puede llevar a cabo la correcta toma de decisiones presentes o futuras de tu empresa, ya sea en cuestiones mercadológicas, operativas o financieras.

Sin embargo los beneficios de una investigación de mercados son múltiples, entre los que podemos mencionar los siguientes:

  1. Reaccionar rápidamente ante los cambios del mercado. Al vivir en un mundo globalizado y altamente competitivo; las empresas requieren estar muy atentas a los cambios que se suscitan en el entorno de cada una de ellas, permitiéndoles conocer nuevos segmentos, tendencias, cambios en la conducta del consumidor, cambios en los hábitos de compra; todo esto representa una ventaja competitiva ya que es una forma de anticiparse a los deseos y necesidades del mercado, incluso antes que la competencia.
  2. Optimización de los recursos. En ocasiones la inversión de una campaña publicitaria o bien el lanzamiento de un nuevo producto, suele ser muy costosa y poco redituable, cuando no se conoce a fondo las necesidades del mercado, así como los criterios de compra de estos. No podemos destinar altos recursos en publicidad creyendo que es la mejor estrategia sin ni siquiera conocer y analizar antes que es lo que nuestros clientes opinan, desean, quieren y necesitan. Es por esto fundamental conocer su forma de pensar, para así poder cumplir con sus expectativas, obteniendo con ello mejores resultados. 
  3. Desarrollo de estrategias adecuadas. Sin duda la investigación de mercados nos facilita información clave para planificar los aspectos técnicos y económicos de un negocio, dándonos además la posibilidad de detectar áreas de oportunidad, que nos pueden servir para el desarrollo de estrategias efectivas. Ejemplo: identificación de nuevos canales de comercialización, lanzamiento de promociones, mejoras del producto o servicio, etc. 

¿Qué riesgos implica el no conocer tu mercado?

Philip Kotler decía en sus libros:

“Existen demasiadas compañías que piensan de adentro hacia fuera, en vez de hacerlo de afuera hacia adentro, es decir, están centradas en el producto y no en el mercado”

Esto es verdad. Hoy en día es común ver como empresas o negocios nuevos cierran en el corto plazo a pesar de que sus productos son de excelente calidad. Esta situación puede ser ocasionada por un sin número de factores, pero una de las principales razones podría ser que sus productos no eran los que requería el mercado o simplemente no los requería en absoluto. 

Por ello, debemos tomar en cuenta a todos aquellos factores que tanto de manera directa como indirecta impacten en nuestro negocio, por ejemplo: situación económica del país, aparición de nuevos productos, competidores, segmentos, tendencias del mercado, tendencias de la población, etcétera.


¿En qué tipo de decisiones ayuda la Investigación de Mercados?

Entre otras:

  • Para saber si se debe hacer promoción y publicidad en un momento determinado
  • Para considerar entrar a un nuevo mercado
  • Para conocer si es viable subir precios
  • Para considerar la implementación de un nuevo producto o servicio
  • Para conocer que tanto está satisfecho el cliente con el producto o servicio ofertado


Sin duda alguna el poder de la información es indiscutible y representará siempre una ventaja competitiva en cualquier ámbito de nuestras vidas.

Sin embargo para que la información de un estudio de mercado tenga validez y representatividad, se requiere de un buen diseño de la investigación, la cuál puede basarse en el uso de diversas técnicas y así definir el tipo de estudio, pudiendo ser este de carácter cuantitativo o bien cualitativo. 

¿Cómo puede el dueño de una PYME hacer una Investigación de Mercados?

Una investigación de mercados siempre será útil para todas las empresas, ya sea pequeñas, medianas, grandes, de nueva penetración o bien ya posicionadas. Lo más recomendable es la contratación de Agencias de Investigación de Mercados, ya que además de contar con el conocimiento y la experiencia necesaria, se adquiere objetividad en el estudio, algo que es muy importante mantener en el desarrollo de toda investigación.

En México el 82% de los estudios de mercado son los de carácter cuantitativo, donde las técnicas más comunes son la aplicación de encuestas, así como el desarrollo de entrevistas a profundidad. Sin embargo dependerá de los objetivos de cada estudio la elección de la herramienta más adecuada.

A continuación se enlista algunos elementos a considerar en el proceso de una investigación cuantitativa:

  • Objetivo de la investigación. Es el primer paso a definir en cualquier estudio de mercado, y se determina a partir de las necesidades de información que existen, dicho en otras palabras, es la razón por la cuál se requiere la información a recopilar. 
  • Muestra. Esta conformado por las personas o segmento de interés sobre el que se desea indagar, se define a partir de diversos factores, ejemplo: edad, nivel socioeconómico, género, estado civil, estilo de vida, hábitos de compra, ubicación geográfica, etc. Cabe señalar que dentro del diseño de la muestra debe definirse la técnica de muestreo, es decir la forma en como se va a elegir a las personas a encuestar pudiendo ser aleatoria o estratificada; la primera es cuando se elige al azar a los encuestados y la segunda consiste en asignar cuotas de acuerdo a ciertas condiciones que cumplan los encuestados: Ejemplo: 50 hombres y 50 mujeres.
  • Diseño de la herramienta. En el caso de la encuestas es importante manejar un lenguaje acorde con el de nuestra población, de tal forma que las preguntas formuladas sean claras y concisas y así obtener respuestas bajo la misma condición. Lo ideal es que el tema y las preguntas sean de interés, con el fin de estimular y no aburrir al encuestado y a su vez obtener información de calidad. Las forma de plantear las preguntas también debe considerarse, pudiendo ser preguntas cerradas (cuando solo existe una opción de responder), de opción múltiple (cuando cabe la posibilidad de que el encuestado pueda responder más de 2 veces) o bien abiertas (cuando se requiere de la opinión libre del encuestado) cabe señalar que pueden utilizarse diferentes tipos de preguntas en una encuesta.
  • Lugar de levantamiento. Se refiere al lugar donde se llevará a cabo la aplicación de las encuestas, pudiendo ser sitios de concentración, encuestas en hogar, e incluso desde el mismo negocio o establecimiento, también existe la posibilidad de realizar encuestas telefónicas, la técnica una vez más dependerá del perfil del estudio.
  • Tamaño de la muestra. Es uno de los aspectos más importantes a definir en un estudio, el cuál se traduce en el número de personas a las que se les va a aplicar la herramienta; y será este factor, el que indique el nivel de confianza y margen de error de los resultados del estudio; dicha muestra se determina a partir de métodos estadísticos. 

Cabe señar que es recomendable asesorarse con expertos del tema para obtener óptimos resultados y así cubrir las expectativas del estudio a realizar.

Sin embargo, como dueño de negocio existen estudios muy sencillos y básicos que el mismo puede realizar. Los más comunes y sencillos son los de satisfacción, encaminados a conocer la percepción del cliente sobre cierto producto o servicio. 

Generalmente estas encuestas las vemos en centros de consumo como restaurantes o tiendas de autoservicio, pero en sí son aplicables para cualquier tipo de negocio. Se trata de encuestas sencillas y cortas, generalmente de preguntas cerradas y de fácil procesamiento; con este tipo de estudios se puede lograr tener información muy valiosa para el negocio ya que se puede conocer el nivel de satisfacción del producto o servicio (estableciendo generalmente una escala de valores: excelente, bueno, malo, etcétera).

Además podremos detectar áreas de oportunidad (a través de comentarios y sugerencias del cliente y así conocer áreas de mejora del producto o servicio) y conocer aspectos básicos sobre los clientes actuales (como edad, género, correo electrónico, medio por el cuál se enteró del negocio, etcétera). 

Es un hecho que la investigación de mercados nos permite lograr ventajas competitivas y más que un “costo” representa una “inversión”, la cuál puede redituar con excelentes resultados. Es por ello que la información representa uno de los activos más importantes para muchas empresas y es cuando una vez más confirmamos la razón que existe en la frase: “La información es poder”.

lunes, 26 de agosto de 2013

::Incrementa las utilidades de tu empresa: olvídate de vender productos, ofrece soluciones::

En el marco de una economía global y de mercados en permanente evolución hay que asumir una postura ganadora. Descubre ahora los 4 pasos que te harán pasar de un enfoque tradicional dirigido a productos a un enfoque innovador con base en soluciones.

Como micro, pequeño o mediano empresario siempre estás buscando la manera de cerrar más ventas, generar nuevos clientes y hacer crecer tu negocio para lograr la estabilidad económica que siempre has soñado. Sin embargo, el desarrollo de la economía global y la evolución de los mercados, han provocado en el presente fuertes cambios en la forma de vender. 

Hace dos o tres décadas era suficiente tener un inventario variado con las últimas tendencias para poder competir. Según la empresa de investigación Yankovich, hoy en día una persona en promedio recibe 5,000 mensajes publicitarios por día. Esto quiere decir que para poder vender, debes tener una posición ganadora en el mercado.

Si tu empresa no es de las que conforman el 5% de las empresas grandes en México y sí forma parte del 95% de empresas PyMES del país, es muy complicado que tu compañía goce de un reconocimiento tan amplio para que cualquier “hijo de vecino” en realidad la reconozca. 

Para poder competir en los mercados actuales, se requiere que tu fuerza de ventas se convierta en un asesor más que en un vendedor como tal.

Para poder llegar a ser un asesor comercial de primer nivel y con eso acelerar exponencialmente las utilidades de tu negocio, te aconsejamos seguir estos cuatro grandes pasos:

  1. Entender que las decisiones de compra de cualquier persona se basan en un 95% por la parte emocional (estatus, percepciones, beneficios, sentimientos, etc.) y tan sólo un 5% por la parte racional (precio, características, medidas, tallas, etc.). A partir de lo anterior, es claro que si tienes vendedores que lo único que hacen para vender es memorizar un catálogo de productos o servicios, lo único que tienes en tu empresa son “catálogos parlantes” y no asesores comerciales.

  2. Identifica los móviles de compra de tu cliente: cualquier persona inicia su proceso de compra con alguna insatisfacción o deseo. Para los clientes de una pastelería ello podría significar que llegan a comprar algún pastel porque: tienen antojo o un evento social, quieren quedar bien con alguien, son comedores compulsivos de pasteles, festejan un aniversario.

  3. A partir del punto anterior, tu compañía debe de transformarse y ofrecer soluciones de alto valor agregado para sus clientes. Algunos ejemplos del enfoque tradicional versus el enfoque con base en soluciones serían:




  4. GIROENFOQUE A PRODUCTOSCÓMO VENDER CON ENFOQUE A SOLUCIONES
    Mueblería de oficinaSillas con respaldo y acero galvanizado.Incremente la productividad de sus empleados por medio de nuestras sillas ejecutivas que les permitirán trabajar de manera más confortable y con el grado más alto deconcentración que jamás haya visto.
    Distribuidor de tecnologíaLaptops con 160GB en RAM, procesador Celeron a 1.8 GHZMotive a su personal por medio de nuestros equipos que cuentan con la más alta tecnología para incrementar suproductividad, reduciendo de esta forma los tiempos muertos al permitirles trabajar desde casa.
    Agencias de autosAutos con 3.5 metros de largo, diversos colores, interiores en piel, rines de titanio reforzado, con encendido rápido y corte de batería en caso de roboReduzca impuestos e incremente su flujo de efectivopor medio de nuestro arrendamiento puro y motive a sus mejores empleados en su próximo cierre de mes haciéndoles un reconocimiento público por su desempeño entregándoles las llaves de nuestros últimos modelos.
    Desarrollo de softwareSistemas de punto de venta con posibilidad de hacer cortes de caja, respaldos diarios, tickets.Incremente sus ventas y reduzca su inventariomediante las estadísticas de nuestro sistema de punto de venta y evite robos al hacer cortes de caja dos veces al día
  5. Capacite a su fuerza de ventas: realice talleres internos para compartir experiencias de las últimas grandes ventas entre sus asesores, genere dinámicas para presentar nuevas opciones y aplicaciones de sus productos o servicios, emule situaciones similares a las de la vida real para poner en práctica lo aprendido y recibir retroalimentación de su equipo de ventas.

Si usted logra interactuar y poner en marcha estas cuatro recomendaciones, le aseguramos que su negocio gozará de larga vida y, lo mejor de todo, usted verá incrementar sus utilidades de manera exponencial, obteniendo a su vez, la motivación y el compromiso de sus empleados y fuerza de ventas, porque a fin de cuentas: ¿A quién no le gusta laborar en una empresa exitosa?

viernes, 23 de agosto de 2013

::Descubre en qué negocio realmente estás, aprovecha tus diferencias y prepárate para crecer::

Como empresarios, tenemos el privilegio de embarcarnos en una aventura con cada nuevo negocio que emprendemos. Sin embargo, son pocos los emprendedores que comprenden cabalmente la esencia del negocio en el que están, lo aprovechan en su favor y llevan su compañía al éxito. Y tú: ¿en que negocio estás?

Estimado(a) empresario(a), acá entre nosotros: ¿en que negocio está? ¿Qué es realmente lo que vende? ¿Qué le distingue de sus competidores? ¿Por qué le compran sus clientes a usted y no a su competencia?

Como hombres y mujeres de negocios, nos preocupan las ventas y las utilidades, que haya dinero con el que podamos pagar las deudas y también ahorrar; contar con un guardadito para imprevistos y mejoras en nuestro equipo u oficinas, así como muchas otras cosas que demuestren que nuestra empresa “sí es rentable”.

Es muy probable que usted haya visto alguna lavandería o tintorería a la que no le faltan clientes, aún cuando está en uno de esos locales pequeños, mal pintados, con desorden en su mobiliario, siendo que enfrente hay un negocio tipo franquicia, con nombre en inglés, y que no parece tener tantos clientes. O tal vez recordará haber visto una casa de venta de materiales o una ferretería casi desierta, sin gente que la visite, y a unos cuantos pasos otro negocio que vende exactamente los mismos productos, en donde hay hasta cola para que a uno lo atiendan. ¿Por qué ocurre este fenómeno tan misterioso y real? ¿Qué fue lo que hizo el dueño de uno para ganarle al otro?

La respuesta radica en descifrar los siguientes tres puntos:

  1. Identificar en que negocio estamos
  2. Conocer la razón por la que compra un cliente 
  3. Resaltar lo que nos distingue de la competencia


La importancia de identificar en que negocio estamos

Uno de los ejemplos más representativos sobre la importancia en determinar la naturaleza del negocio en el que estamos, es el caso de McDonald’s. Si yo le pregunto: ¿en qué negocio cree que está McDonald’s?... ¿que me respondería?... ¿hamburguesas?... ¿comida rápida?... incorrecto; el negocio real de McDonald’s está en los bienes raíces. La historia registra que McDonald’s nace en 1954 y para 1960, Ray Kroc, el fundador de esta franquicia, había logrado expandir su negocio a más de 200 sucursales, logrando 75 millones de dólares en ventas anuales, pero solamente 159,000 dólares en utilidades; en resumen: ganaba solamente el 0.02% por lo que la quiebra financiera estaba a la vuelta de la esquina. 

Abrumado por su situación, Ray Kroc decidió hacer un cambio estratégico: en lugar de vender la franquicia y permitir que el cliente eligiera la ubicación del local, McDonald’s compraría los terrenos previamente y se los rentaría de por vida a los franquiciatarios para que establecieran su sucursal. De esta manera, además de tener mayor control sobre la franquicia y cobrar regalías sobre las ventas, recibirían una renta permanente sobre la propiedad, y si la franquicia cerraba, siempre podrían vender el inmueble y recuperar el dinero. Esto hizo toda la diferencia. Hoy en día, McDonald’s tiene más de 30,000 millones de dólares en bienes raíces por todo el mundo, con más inmuebles que cualquier otra organización gubernamental o no gubernamental en el planeta. El saber determinar en donde estaba la ganancia real, le permitió a McDonald’s convertirse en el emporio que conocemos hoy en día. ¿Esta usted seguro en que negocio está?
¿Por qué me compran mis clientes?

Esta respuesta no es siempre fácil de contestar, aunque todos los días abramos y cerremos las cortinas de nuestro negocio.

Uno piensa que los clientes compran por que tienen necesidad, lo cual es parcialmente correcto. Sin embargo, no deja de ser útil aplicar de vez en cuando encuestas de opinión para conocer sus preferencias. Algo que complementará su conocimiento respecto a las razones por las que le compran, son las entrevistas personales, preferentemente informales. 

Si analiza la información que recabe de clientes actuales y potenciales se dará cuenta que no existe una receta o guía única. Recuerde, en muchas ocasiones la razón por la que le compran sus clientes (al menos la que uno tiene en mente) es totalmente diferente a la razón real. He aquí la importancia de la investigación de mercados con los instrumentos que le sugerimos: encuestas y entrevistas.

Usted será afortunado y logrará más ventas una vez que haya identificado si su cliente le compra para obtener ganancias, o para evitar pérdidas. Usted comprende que ambas posturas tienen que ver con motivos económicos, empero, el enfoque (la razón real) es muy distinta. No deje de considerar que así como hay razones económicas, también las hay físicas y psicológicas, por mencionar algunas. Entonces, ¿por qué le compran sus clientes?

¿Qué me distingue de los demás?

Hasta aquí, ya ha logrado avanzar dos de las tres partes del camino. Tiene clara la esencia de su negocio y conoce la motivación de la gente para comprar sus bienes o servicios. Solo resta hacer uso de ese conocimiento y comunicarlo.

Pensando en el monstruo de las hamburguesas al que nos hemos referido anteriormente, considere una persona que compra comida rápida. Todos los ingredientes los puede conseguir en otro lugar y prepararla a su gusto. ¿Entonces por qué esas franquicias están llenas? Probablemente por su rapidez, la limpieza del lugar, la sonrisa que ofrece la cajera, por tener un espacio para entretener a los niños, etc. Todo esto constituye una serie de ventajas que hacen al negocio diferente de su competencia.

A través de la definición de su negocio, y gracias a la comprensión de sus clientes, usted sabrá cual es el valor agregado que ofrece, lo que el cliente verdaderamente paga, y que constituye la razón por la que usted tendrá más éxito que el local de al lado, siempre que satisfaga esa inquietud real, de fondo en sus clientes.

Esa ventaja, ya que la ha definido, utilícela en su publicidad, dé a conocer a la gente las razones por las cuales usted es mejor que los otros. Pronto verá frutos de este esfuerzo y tendrá la oportunidad y bendición de crecer hasta donde desee. 
Entendiendo la naturaleza del negocio en el que estoy

Es de vital importancia que entendamos la naturaleza del negocio en el que estamos, que lo pongamos por escrito y lo dejemos en claro a todo aquel que labora con nosotros. Conocer en qué negocio estamos nos permitirá ejecutar todas las acciones que sean compatibles con la visión de nuestro negocio y rechazar todas aquellas incompatibles.

El negocio real puede no estar relacionado con el nombre que aparece en el letrero luminoso o la fachada, ni el nombre o marca del producto o servicio que comercializamos. Va más allá. Implica comprender el alcance de nuestra actividad y el abanico de opciones que podemos abarcar en el mercado. Por ejemplo:

  • Un director de una empresa de transportes se dio cuenta que no era lo mismo estar en el ramo del ferrocarril, que en el de movimiento de carga.
  • El presidente de una fábrica de relojes reconoció que no vendía relojes, sino que su negocio era el de las joyas de lujo.
  • El dueño de la casa de materiales que sí tenía clientes, entendió que no vendía cemento y ladrillos, sino que ayudaba a sus clientes a construir sus sueños.
  • La señora de la lavandería comprendió que su negocio no era el lavado y planchado de ropa, sino la capacidad de escuchar y hacer sentir anímicamente bien a los clientes que esperaban mientras terminaban los ciclos de lavado o secado.

Recuerde, cualquier planteamiento que tenga en mente, puede afinarlo de tal manera que le distinga claramente de la competencia, por que le ayudará a destacar lo que le hace único como organización y dejará en claro qué hace y para quién lo hace.

miércoles, 21 de agosto de 2013

::El chasis de la Mercadotecnia: ¡la estructura que sostiene al éxito!::

La mercadotecnia tiene un secreto que, una vez comprendido, no es difícil de aplicar. ¡No esperes más para hacer que tu negocio crezca! Descubre de una vez cómo aplicar este modelo para incrementar tu éxito empresarial.

¿Sabías que un VW® y un Porche® están diseñados bajo el mismo chasis, al igual que McDonald´s® y el changarro de hamburguesas de la esquina? Este, es el más poderoso secreto de mercadotecnia que aprenderás… 
Antes de empezar a descubrir este gran secreto, debemos hacer mención de algunas cuestiones clave:

¿Qué nos dice la contabilidad acerca de las ventas y la mercadotecnia?

La respuesta es simple. La contabilidad nos dice que la mercadotecnia es un gasto y es así como se contabiliza en los estados financieros de la empresa; sin embargo, la visión de un emprendedor nos dice que la mercadotecnia y las ventas son una inversión, porque por cada peso que sale deben de regresar muchos más. La realidad indica que esto es cierto sólo para algunas empresas, y la razón es que éstas últimas realizan dos cosas fundamentales: probar y medir todas sus campañas de mercadotecnia.
La mercadotecnia tiene dos polos. El primero es el costo de adquisición, es decir, cuánto nos cuesta adquirir un nuevo cliente, o cuánto le pagamos al mercado por él. Por ejemplo, si una campaña nos cuesta $ 300, y nos da 10 clientes, el costo de adquisición por cliente es de $ 30. La clave del costo de adquisición radica en cómo reducirlo.
El segundo polo es el valor en el tiempo, es decir, cuánto dinero me va a dejar un cliente a través de un lapso de tiempo. Por ejemplo, si mi cliente me compra $ 550 por año, en 6 años habrá invertido $ 3,300 en mi negocio; y la clave del valor en el tiempo radica en cómo incrementar esa cifra.

En cualquier caso, debemos entender que el proceso de la mercadotecnia empieza mucho antes de la primera compra y continúa mucho después de la última venta. 
Ahora bien, concretar una campaña de mercadotecnia es fácil. Sólo tienes que definir y preguntarte lo siguiente:

  • ¿quién es mi mercado meta y quién es mi cliente ideal?
  • ¿dónde encontraré a mi cliente ideal y mercado meta, con la mayor concentración posible?
  • ¿cuál va a ser mi oferta, y qué es lo que mis clientes quieren comprar?
  • y por último, ¿cómo les voy a comunicar dicha oferta?
Teniendo esto en claro, nos vamos al siguiente análisis:

¿Cómo debe ser la evolución de mis clientes?


1. Sospechoso
Así es, cualquier persona que me pueda comprar, pero que todavía no me conoce, puede ser considerado como sospechoso, pues en efecto puede ser un cliente potencial. Eso sí, todo sospechoso es considerado como tal porque pertenece a mi mercado meta.

2. Prospecto
Un prospecto es quien de alguna forma, ya ha tenido alguna comunicación con mi empresa, es decir, ya sabe que existe mi producto o servicio. Incluso aún mejor, al alcanzar este nivel, su interés por mi empresa ha despertado, o puede llegar a hacerlo.

3. Comprador
Muy simple, cualquier persona que me hace una compra por primera vez, ya se ha vuelto mi comprador; y este paso es crucial puesto que puede marcar la diferencia entre quedarse como comprador, o convertirse en un cliente.

4. Cliente
Es cualquier persona que ya me ha comprado, mínimo, en dos ocasiones

5. Raving Fan
Es, efectivamente, un fanático de mi empresa: ama mis productos y servicios, y comprará cualquier cosa que lance al mercado por el simple hecho de tener mi marca..

6. Promotor de Ventas
No, no es necesario que literalmente trabaje en mi empresa para que realmente “trabaje” para el beneficio de mi empresa, pues un cliente se vuelve en promotor de ventas cuando, además de ser fanático de mi marca, la recomienda y persuade a sus amigos y familiares a que compren mis productos o servicios.

Un tip importantísimo que vale la pena ser tomado en cuenta: siempre recuerda que las decisiones de compra están basadas un 20% en la lógica, y el 80% restante en la emoción.


Sabiendo ya estos 6 significativos puntos, ahora vamos a entrar en materia. 

¡Conozcamos el “Chasis de la Mercadotecnia”!

Normalmente, lo único que sabremos son los números de los indicadores en rojo, y el gran secreto de este chasis es saber controlar y manipular a los otros 5 indicadores que están en negro. ¿Y sabes cuál es la diferencia entre una PyMe a punto de desaparecer, y una PyMe a punto de convertirse en una gran empresa? La respuesta es que la segunda conoce a la perfección estos indicadores, los manipula (es decir, los prueba y mide) y los controla para generar resultados extraordinarios.


Definamos cada punto. La tasa de conversión indica a cuántos de mis prospectos los convierto en compradores, es un porcentaje que mide la efectividad del cierre de venta. Las transacciones son las veces al año, o al mes, en las que me compra un cliente. La venta promedio es la cantidad que me compra un cliente cada vez que lo hace, es un promedio en pesos o dólares, al mes o al año. El margen es el porcentaje de ganancias reales, después de tomar en cuenta todos los gastos operativos, administrativos y de producción.

Vamos a suponer unos números (¡ojo! estos números varían dependiendo del giro e industria de cada PyMe, este es un caso hipotético para ejemplificar el poder de esta herramienta de negocios):



Ahora, vamos a suponer que aumentamos tan sólo un 10% cada uno de estos 5 caminos (indicadores en negro). ¿Qué pasaría? ¡Observa!:



Esto genera un 46% de ingresos y un extraordinario 61% en las utilidades, con tan sólo un 10% de aumento en cada uno de estos caminos. ¡Imagínate un 25%, un 50% o un 100%!

¿Qué PyMe quieres ser, la que está a punto de desaparecer, o la que está a punto de convertirse en una gran empresa? ¿Qué esperas para ponerte en acción?

lunes, 19 de agosto de 2013

::¿Cómo evalúa el cliente tu servicio?: la importancia de saber mirar y escuchar::

Atención y servicio no son lo mismo, el cliente se fija en todos los detalles y reacciona ante ellos; conoce los elementos básicos de una adecuada atención a clientes que te puedan llevar a superar en calidad y reconocimiento a tu competencia.

Cualquier empresa debe mantener un control estricto sobre los procesos internos de atención al cliente. Dar un seguimiento continuo a las actitudes en la atención al cliente así como a los mecanismos y al capital humano involucrado, es necesario para mantener siempre un nivel de calidad en el servicio superior a la competencia.

Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, es debido a las fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores.

Frente a esta problemática, la atención al cliente debe ser de la más alta calidad, con información concreta y precisa, para que la persona que recibe la información no sólo tenga una idea del producto, sino además el apoyo del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.

A continuación podemos enlistar cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente.

  1. Elementos tangibles: se incluyen desde la apariencia de las instalaciones y el equipo (exterior e interior) de su empresa, la presentación del personal y materiales de comunicación y aun la exhibición de los productos en venta.

  2. Cumplimiento: implica desarrollar el servicio prometido correcta y oportunamente. Reforzado con el seguimiento correcto. ¿Recibió el producto o servicio comprado en la fecha prometida? ¿Lo recibió en las condiciones solicitadas: modelo, color, tamaño?

  3. Disposición: significa ayudar a los clientes y ofrecer un servicio ágil. ¿Se atendió al cliente antes de hacer cualquier otra actividad (charlar con otra persona, llenar una forma)? ¿El vendedor se acercó al cliente o éste tuvo que recorrer toda la tienda para encontrarlo?

  4. Cualidades del personal: los empleados demuestran que son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza. ¿Quién atendió fue cortés? ¿Conocía los requisitos y condiciones del producto o servicio ofrecido?

  5. Empatía: los empleados conocen al cliente, entienden sus necesidades y mantienen con él una comunicación permanente en un lenguaje claro y sencillo.
    Ahora bien, atención y servicio no son lo mismo, el cliente evalúa un servicio con base en los cinco factores mencionados con anterioridad y entre ellos el cumplimiento es el más importante, pues representa más de la mitad de la evaluación.

Pero, ¿Qué hacer para lograr la mejor atención hacia un cliente?

  • Mire
    Cuando usted escuche a alguien, evite desviar la mirada de su interlocutor. Si sus ojos se distraen, su mente también lo hará. Aunque nos gusta hacer dos o más cosas a la vez, la mente sólo puede concentrarse en una actividad. Mientras más divida su atención en diferentes cosas, más posibilidades existen de que deje de escuchar detalles importantes de lo que le dicen. Asegúrese de oír correctamente. Evite distracciones y utilice sus ojos y oídos para concentrar su atención.

  • Escuche 
    No interrumpa. Nunca se debe interrumpir a un cliente mientras habla. En ocasiones quien atiende o vende suele detener a un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante. Con independencia de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde que cuando el cliente está hablando, también está comprando.

  • Pregunte
    Muchas veces creemos que comprendemos a alguien, pero tan pronto como la persona se marcha nos damos cuenta de que no contamos con toda la información que necesitamos para realizar la tarea asignada. La atención consiste en mucho más que escuchar. Estar atento demanda la concentración adicional de procesar mentalmente lo que usted escucha para poder hacer las preguntas apropiadas. Cuando usted hace preguntas bien pensadas, asegura a la persona con quien habla que usted es capaz de analizar y manejar la tarea asignada.

Darse la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los clientes son las herramientas más útiles en la creación tanto de estrategias comerciales como de planes de desarrollo de las empresas. Escuchar y darles lo que necesitan genera satisfacción directa o indirectamente y esto lo traducimos en clientes fieles, quienes al sentirse escuchados seguramente se mantendrán y serán la mejor publicidad de tu negocio.

miércoles, 14 de agosto de 2013

::El difícil arte de fijar los precios de un servicio::

Es común que como empresarios nos enfrentemos a la difícil tarea de fijar los precios de nuestros servicios. ¿Existe algún proceso para facilitar esta compleja labor? Algunas alternativas se encuentran a un clic de distancia.

Recibí este mensaje de una lectora de Ideas Para Pymes:

“...tengo una pequeña empresa de Jardinería y Mantención de Áreas Verdes. Ha sido para mi, un poco difícil el tema de fijar los precios de mis servicios, puesto que no solamente se basan en insumos utilizados si no también en las horas que mis funcionarios utilizan para desarrollar dicha labor. Por lo anteriormente expuesto, solicito tenga a bien, en un próximo articulo dar a conocer alguna idea, formula, para tratar de fijar de mejor manera posible los precios de nuestros servicios...”
Valeska Delgado
Chile.

Estimada Valeska:

Muchas gracias por tu mensaje y por darme la oportunidad de visitar este tema tan complicado y escabroso de cómo fijar los precios de un servicio. 

Por el otro lado, me da pavor entrar en este territorio hostil, pues hablando de precios cada quien tiene su propia idea y como no existen leyes ni reglamentos al respecto, técnicamente cualquier opinión es válida.

Sin embargo, espero que esto sea de utilidad para los empresarios como tú Valeska y si no ayuda, cuando menos tampoco confunda. Ahora sí, como decía mi abuela, aquí van mis ideas, que son pocas pero bien revueltas.

Atentamente.
Enrique Gómez Gordillo R.

Fijación de Precios Comunes entre las PYMES

Entre los dueños de pequeñas empresas de servicios como la de Valeska, es sencillo identificar varios estilos de fijación de precio. Vamos a revisar algunos de ellos, considerando siempre que esta es una lista informal, que seguramente hará palidecer a dos o más académicos estrictos de mercadotecnia.

Precio Sapométrico. Es uno de los más comunes. Sigue la famosa receta que dice que “según el sapo es la pedrada”. La estrategia consiste en evaluar visualmente al prospecto y calcular el precio que estará dispuesto a pagar por el servicio. Si las cosas fallan, siempre es posible cambiarse al precio Bungee.

Precio Clerical. Propio de los recatados y temerosos. Piden inspiración divina para fijar sus precios y una vez que reciben “el llamado”, lo establecen repitiendo la jaculatoria “ya Dios dirá”, aunque a veces se parece más a aquella que reza: “a Dios rogando y con el mazo dando”. 

Precio Autócrata. Como en el liderazgo del mismo estilo. El empresario dice “este es mi precio y los demás que se amuelen.” Si llega a tener problemas de ventas, entonces puede recurrir a cualquiera de los otros estilos, porque para eso es el jefe. ¿O no?

Precio de Manada. Por aquello de que ser diferente siempre es un riesgo, este estilo de fijación de precios es el más común. La receta es muy simple: se estudian los precios de la competencia potencial, se hace un promedio y ¡Kazam! Aparece el precio de manada o conocido como “yo también”. Cuando el cliente dice: “es que en la empresa XYZ me cobran X precio”, el empresario contesta: “yo también” (traducción: soy parte de la manada).

Precio Bungee. Este es muy divertido, pero arriesgado. Propio de los apasionados a las emociones fuertes. Consta de varios pasos. Primero el cliente pregunta el precio y el empresario se lanza arriba y da una cifra alta. El cliente contra ataca y se lanza al fondo con una oferta muy baja. El empresario, sintiendo el vértigo de la caía busca ir otra vez para arriba y así sigue la cosa hasta que uno de los dos acepta o abandona.

Si te estás preguntando por qué existen tantas variaciones, la respuesta es sencilla: fijar el precio de un servicio es muy, muy complejo. Pera vamos a ver otras alternativas más formales.

Tres Alternativas Menos Arriesgadas de Fijar los Precios



Me gusta pensar en el precio como una herramienta de relación. Esencialmente es una característica que puede adaptarse al tipo de cliente con el que un negocio se quiere relacionar. Al final, el precio es un factor de diferenciación en cualquier empresa, pero principalmente en una de servicios como la de Valeska.
De hecho, voy a utilizar su negocio de Jardinería y Mantenimiento de Areas Verdes como ejemplo guía de estos tres tipos de precio.

Precio Basado en la Capacidad de Atención. Este precio se fija de acuerdo con la capacidad real que tiene la empresa de atender a un número limitado de clientes. Por ejemplo, una empresa tiene capacidad de atender adecuadamente a 75 clientes con el personal y el equipo existentes. Si desean facturar 150 mil pesos mensuales, entonces cada cliente debe aportar 2,000 pesos al mes. Por supuesto, los costos deben controlarse al máximo para que se generen utilidades adecuadamente.

Probablemente este negocio se llame “Mantenimiento Veloz”, y sea vulnerable a la competencia ya que puede ser fácilmente superado por competidores que ofrezcan el mismo servicio a menor precio. 

Precio Basado en Ingresos Deseados. Siguiendo con el ejemplo anterior, pensemos que la dirección de esta empresa desea obtener un ingreso mínimo de 300 mil pesos mensuales, sin incrementar el número de clientes. 

En este caso, al haber un máximo de 75 clientes posibles, el ingreso promedio por cliente será de 4000 pesos mensuales. Un costo alto si se considera la extensión de un jardín residencial. Por lo que este nivel de ingresos demanda un cambio de estrategia de ventas.

Para alcanzar la meta de los 300 mil pesos de facturación mensual esta empresa tendrá que desarrollar varias alternativas a su servicio base de jardinería. Por ejemplo:

  • Buscar que sus clientes acepten firmar un contrato de servicios que incluya al menos dos visitas mensuales.
  • Diseñar al menos tres niveles de servicio: básico, medio y especial. Por supuesto habrá que darles un nombre interesante o atractivo, desde el tradicional Plata, Oro y Platino hasta algunos más sofisticados como: Jardín, Bosque y Selva.
  • Trabajar en mejorar la imagen de la empresa con el uso de uniformes, papelería de diseño exclusivo, manejo de una marca como “Diseño Verde” o algún nombre que ayude a posicionar la marca y la actividad de la empresa. 
  • Desarrollar planes especiales de mantenimiento y garantía de “siempre verde” en el jardín de sus clientes. 
  • Además utilizará una página en internet que promueva sus servicios.

A diferencia del primer ejemplo, esta empresa tendrá más armas de defensa ante la competencia, pues la imagen apunta a un servicio profesional. Son jardineros profesionales que ayudan a mantener el jardín de sus clientes en excelentes condiciones.

Precio Basado en el Tipo de Cliente. Probablemente este estilo de fijación de precio sea el menos utilizado, pues requiere de una mayor especialización en el servicio que se entrega. A cambio, es probablemente sea la estrategia más rentable a largo plazo.

Si seguimos con nuestro ejemplo, ahora la empresa está buscando un tipo especial de cliente que tiene menos resistencia a los precios altos. 

Por ejemplo, puede concentrarse en atender a clientes de zonas residenciales de gran lujo o convertirse en especialista en dar mantenimiento a jardines de clubes deportivos o campos del golf.

La diferencia con los dos primeros ejemplos es que en esta versión, primero se identifican a los clientes y después se diseña un servicio específico para atender las necesidades y deseos de este mercado objetivo.
Algunos de los cambios que se esperarían en esta empresa son:

  • Desarrollo de servicios de asesoría y consultoría en paisajismo y análisis de suelo.
  • Diseño de soluciones a la medida para las necesidades de su cliente objetivo.
  • Asesoría y proveeduría de cualquier planta, árbol o césped que requiera el jardín del cliente.
  • Mantenimiento preventivo y correctivo con personal asignado de planta.
  • Manejo de contratos de servicio, capacitación y consultoría especializada en todo lo referente a jardinería y paisajismo.

Por supuesto, todo esto será añadido a las características que mencionamos en el ejemplo anterior.¿Cuánto puede pagar un cliente de estas características? No hay una respuesta específica, pero por supuesto se espera que sea bastante más que en los dos anteriores.

Al final de cuentas, lo que hemos hecho es construir valor ante los ojos del cliente y su percepción ayudará a que acepte un precio premium por este tipo de servicios.

Por supuesto, estos métodos para calcular el precio son más complejos que los tres primeros que revisamos; pero al final de cuentas, esa es la diferencia entre desarrollar una empresa y simplemente dedicarse a la jardinería.

Bueno, ahí está mi humilde aportación. Como ven, cumplí con lo que decía mi abuela, pocas ideas pero bien revueltas. Ahora como reza el dicho, “a ver que día me toca cortar una flor de su jardín”.

Cuídense en lo que regreso.