Una de las tareas más difíciles de las empresas es recuperar los impagados o cobrar las deudas pendientes. Las deudas juegan un papel muy importante en las finanzas de una empresa, por esta razón es de suma importancia la recuperación de deudas...
En qué consiste la recuperación de deudas
Una pregunta que me
suelen hacer con frecuencia es: ¿Qué es en realidad la recuperación de
impagados?. Nuestra respuesta a esta cuestión es: “el recobro de los
impagados tiene tanto de técnica como de arte”. La primera parte de la
respuesta –o sea que el recobro es una técnica– no suele provocar
contestaciones, puesto que la moderna recuperación de impagados es una
actividad altamente tecnificada que requiere una rigurosa
sistematización, unas herramientas sofisticadas y unos procedimientos
muy estructurados. Pero la segunda parte de esta respuesta –que el
recobro es también un arte– puede parecer a muchos bastante peregrina y
generar no pocas disconformidades.
La justificación de porqué
podemos considerar a la recuperación de los impagados como un arte, se
basa en la siguiente tesis: los buenos resultados que aporta un
especialista en la recuperación de deudas muchas veces dependen de sus
propias aptitudes y cualidades personales –es decir de la manera como
hace las cosas y del modo de ser de la persona– y no de los medios
tecnológicos de los que dispone el profesional para desarrollar sus
tareas. Consecuentemente las cualidades y conocimientos del gestor de
cobros son fundamentales para obtener buenos frutos en la gestión de
cobranzas. Porque, nadie discute a estas alturas, que un buen gestor de
recobros debe ser ante todo una persona polivalente, puesto que la
gestión de cobros requiere unos conocimientos multidisciplinarios a
saber: derecho, ventas, marketing, psicología, sociología, comunicación,
negociación, relaciones humanas, contabilidad, finanzas y técnicas de
interpretación teatral.
Sin embargo con frecuencia observamos en
las empresas que algunos profesionales del recobro, que tienen la misma
formación profesional que el resto de sus compañeros de trabajo, y que
además comparten la misma veteranía que el resto de sus colegas en la
gestión de cobranzas, obtienen siempre mejores resultados que sus
compañeros de profesión (lo que fácilmente despierta envidias y celos). Y
todo ello empleando los mismos recursos, trabajando en las mismas
condiciones, utilizando las mismas herramientas informáticas, dedicando
el mismo tiempo y gestionando carteras de deudores de idéntica
cobrabilidad. ¿Dónde se encuentra el secreto de su éxito? Pues muy
fácil, el secreto radica en que se trata de personas que han sido
dotadas –de forma innata– con el don del buen cobrar. Por consiguiente
este fenómeno demuestra empíricamente que hay expertos en el recobro de
impagados que son seres especialmente talentosos y –como sucede con los
artistas del mundo de la pintura, de la música, del teatro o del fútbol–
que llevan dentro el arte de cobrar.
Estos magos del cobro son
capaces de prodigios inalcanzables para el resto de la profesión, y lo
hacen de la forma más natural del mundo, sin un aparente esfuerzo ya que
el arte de cobrar emana de todos sus poros. No obstante para los que no
han sido privilegiados con este don tan especial, les puedo garantizar
que después de recibir una adecuada formación, y si mantienen contra
viento y marea la actitud adecuada, también triunfarán en el mundo del
recobro.
El secreto del éxito y los elementos clave de la recuperación profesional de deudas:
La
recuperación de los impagados moderna y profesional está constituida
por un popurrí de distintos elementos que, combinados de forma
sinérgica, son el secreto del éxito en las gestiones de recupero. Estos
elementos y su importancia porcentual en el logro de las acciones de
recobro son las que a continuación se exponen:
• La comunicación persuasiva y la negociación efectiva con los deudores suponen un 30% del resultado.
•
Las técnicas de recobro, la organización, la sistematización de las
acciones de cobro, la priorización de los objetivos, la preparación
técnica del profesional y la tecnología empleada representan un 35% del
triunfo.
• Las cualidades personales y profesionales del especialista
encargado de la gestión de cobro (tenacidad, entusiasmo, actitud
positiva, perseverancia, firmeza, constancia, paciencia, resiliencia e
imaginación) son un 25% del éxito.
Sin embargo como se puede
comprobar la suma de estos 3 elementos sólo llega a definir el 90% del
cóctel. Pero no se preocupe amigo lector que no se trata de ningún error
de cálculo, ni de ningún olvido por parte del autor de este artículo;
soy consciente de que falta un 10% para llegar al 100%. Lo que sucede es
que falta un cuarto elemento: el factor “X”. Y seguramente el lector se
estará preguntando en que consiste este misterioso factor “X”; pues es
muy sencillo, estriba en tener –o no tener– suerte en la gestión
recuperatoria.
Este factor “X” se puede cuantificar –con cierta
discrecionalidad no lo discuto– en un 10% del éxito en el recobro de
impagados por lo que sumado a los otros 3 factores llegamos a completar
el 100% del secreto del éxito en la recuperación de impagados. El factor
“X”, o sea tener buena suerte en una gestión de cobros, justifica el
éxito de algunos profesionales que consiguen rápidamente el cobro de la
totalidad del débito, haciendo “aflojar el bolsillo” a morosos
contumaces a los que previamente otros colegas habían estado apremiando
durante meses sin el menor resultado.
El diagnóstico primario
para justificar este resultado acostumbra a ser: “está claro que con
anterioridad no se había gestionado correctamente la deuda, ahora sí se
ha hecho una buena gestión y consiguientemente se ha cobrado”. Pero
tengamos cuidado antes de establecer precipitadamente conclusiones
definitivas de esta clase; en muchas ocasiones la explicación de una
gestión exitosa por parte de un profesional del recobro, no
necesariamente tiene que ser que los otros gestores de recobro no hayan
realizado correctamente su trabajo (con seguridad son excelentes
profesionales e hicieron todo lo humanamente posible para cobrar).
También
es perfectamente posible que el profesional que ha conseguido el cobro,
ha tenido la buena suerte de encontrar al moroso en una situación
favorable de liquidez, estado sobrevenido muy recientemente (como
ejemplos una herencia inesperada, un premio de la lotería). De este modo
el gestor de cobros –utilizando por descontado las técnicas y
conocimientos adecuados– ha podido recuperar el débito, mientras que sus
colegas que también gestionaron en su momento la deuda, no tuvieron la
suerte de pillar al moroso en el momento oportuno.
Ahora bien
aquí pueden surgir discusiones bizantinas de que si en el cobro de
impagados intervienen factores esotéricos o de que si tal o cual gestor
de cobros tiene más suerte que los demás. Como en todas las situaciones
de la vida en las que interviene el azar, siempre han existido unos
seres más afortunados que otros; ahora bien respecto a esto el autor de
este artículo puede dar su testimonio de que ciertos gestores de cobros
han sido bendecidos por la Diosa Fortuna y consiguen recobrar deudas
catalogadas como incobrables por el resto de los mortales. (a lo mejor
utilizan algún tipo de amuleto de la buena suerte). No obstante todo
buen profesional del recobro de impagados sabe que la suerte hay que
buscarla y una actitud positiva es la mejor arma para gestionar un
expediente; si el técnico en recuperaciones trabaja con la idea de que
toda deuda, por difícil que parezca, es cobrable, la suerte le
favorecerá. Por el contrario si parte de la idea de que es imposible
cobrar un determinado impagado por ser demasiado difícil o muy antiguo,
no conseguirá nunca resultados positivos.
La comunicación persuasiva y la negociación efectiva
Lo
que si está fuera de discusión, es la gran importancia que tienen la
comunicación persuasiva y la negociación a la hora de realizar las
actividades recuperatorias de los impagados. Un gestor de cobros es
básicamente un gran negociador. Su trabajo consiste en llegar a
compromisos de pago con los deudores mediante una buena negociación,
salvando muchas veces posturas enfrentadas y superando objeciones
complejas. Pero para conseguir una buena negociación debe dominar las
técnicas de comunicación persuasiva.
Consecuentemente el
profesional de la recuperación debe tener en cuenta que la comunicación y
la negociación son partes fundamentales de su trabajo cotidiano y que
todos los esfuerzos encaminados a mejorar su capacidad de comunicación y
sus habilidades negociadoras le serán sumamente provechosos. El buen
gestor de cobros procura reciclar continuamente sus conocimientos sobre
comunicación efectiva y negociación ya que sabe que el éxito de sus
gestiones vendrá determinado en gran medida por su capacidad de
negociar. En cambio el profesional mediocre manifiesta su desdén por las
técnicas de negociación y actúa según sus instintos.
Otro factor
clave es que el buen gestor de recobros no sólo ha de ser un buen
comunicador y negociador, sino que además ha de conseguir reducir el
proceso de negociación al menor tiempo posible, de forma que su gestión
resultará más rentable cuanto menor tiempo necesite emplear en las
negociaciones con cada deudor (time is money como dicen en los EE.UU.).
Un buen experto en recobros nunca habla demasiado con los morosos, sino
que tiene la capacidad de sintetizar e ir al grano; además debe saber
cortar al moroso –de una forma diplomática y sin brusquedades– cuando es
éste el que intenta enrollarse y dirigirlo hábilmente al pago de la
deuda.
La psicología práctica:
También ha de tener en
cuenta el factor humano ya que al negociar con personas debe utilizar la
psicología práctica y el análisis de la personalidad del interlocutor.
Cada deudor precisa de un trato personalizado, ya que no se puede dar el mismo tratamiento:
• Al moroso profesional que al despistado que se le pasó por alto pagar en su día
• Al deudor que se niega a reconocer el débito que al que la asume y se disculpa por las molestias
• Al deudor agresivo y “chulo” que al manso y tímido
• Al moroso intencional que al fortuito
• Al deudor que actúa dolosamente que al que va de buena fe
• Al cliente preocupado por la situación que al pasota
• Al que asume la responsabilidad que al que intenta eludirla
• A la persona racional que al sujeto emotivo
• Al deudor realista que al fantasioso
• A la persona callada o al que no para de hablar
El
técnico en recobros debe adoptar su discurso al perfil psicológico y a
las características personales de cada deudor. Gracias a esta
diferenciación se puede detectar el punto sensible del deudor y adaptar
el discurso al perfil de cada moroso para convencerle de que pague.
La actitud del negociador de cobros en recuperación de los impagados
La correcta actitud del buen negociador de cobros se puede resumir en los siguientes puntos:
•
El buen negociador de cobros debe iniciar toda nueva negociación con un
moroso libre de prejuicios y sentimientos negativos. En cambio debe
partir con la actitud mental de que las gestiones van a resultar
positivas y que va a conseguir cobrar en poco tiempo.
• El negociador
de cobros debe tener presente en todo momento que el cobro de impagados
no debe ser nunca una confrontación directa con el deudor ni se debe
entrar en discusiones estériles con el moroso.
• La recuperación de los impagados se debe basar en la negociación efectiva con el deudor y no en el enfrentamiento.
•
Para conseguir una buena negociación hay que utilizar la psicología,
las relaciones humanas, la comunicación persuasiva y las técnicas
especializadas de negociación.
• Las buenas maneras, la educación y
la cortesía no están reñidas con las gestiones de cobranza; el
negociador de cobros debe empezar sus gestiones siendo educado con el
moroso y tratarlo con corrección.
• Si el deudor no responde siempre se está a tiempo de endurecer el trato y cambiar el estilo.
•
Para saber cuál ha de ser la postura del experto en recuperaciones
podemos inspirarnos en la frase favorita de un gran presidente de los
EEUU Theodore (Teddy) Roosevelt (1858-1919) que tuvo su mandato
presidencial de 1901 a 1909 y obtuvo el premio Nobel de la Paz en el año
1906. Teddy Roosevelt –una persona excepcional en su tiempo,
polifacético, gran diplomático pero combativo– tenía una frase favorita
que utilizaba para explicar cual era su filosofía para convencer a la
gente. Roosevelt siempre decía: "Speak softly and carry a big stick; you
will go far" lo que traducido al castellano sería: “habla suavemente
pero lleva en la mano un gran garrote, así conseguirás llegar lejos”.
•
Consecuentemente al moroso hay que transmitirle la idea –y se la debe
hacer entender al deudor– de que más le vale negociar amistosamente con
el gestor de recuperaciones ya que la alternativa que le queda a la
negociación amistosa será mucho peor para él.
• El negociador de
cobranzas debe comenzar las acciones de cobranza con la mentalidad de
que va a conseguir cobrar la deuda, insistir siempre en el cobro y no
darse nunca por vencido.
• El gestor de cobros debe tener siempre
confianza en si mismo y en su capacidad de negociar con los deudores, ya
que la confianza y seguridad en si mismo son las claves del éxito.
•
En las negociaciones no sólo hay que saber apretar al deudor, sino que
también hay que hacer ciertas concesiones en el momento oportuno,
dosificando la presión con el otorgamiento al deudor de ciertas ventajas
e incluso de algún tipo de recompensa si realiza el pago.
• El
especialista en recobro debe saber administrar inteligentemente la vieja
técnica “del Palo y la Zanahoria” para motivar a los morosos y
conseguir una respuesta positiva.
Fuente:http://www.articulosinformativos.com.mx/Recuperacion_de_Deudas-a1147607.html
Instituto para la Competitividad y el Comercio Exterior de Nuevo Laredo, Impulsando a Nuevo Laredo como una de las Ciudades más Competitivas de México.
viernes, 25 de mayo de 2012
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